Как одна поездка в питерскую стоматологию стала аудитом на миллион
Часть 1: Личная история, как симптом
Выбрала клинику в Питере. Средний сегмент, хорошие отзывы. Хирург-имплантолог — золотые руки, сделал все идеально. Казалось бы, хороший клиентский опыт.
А дальше — сбой системы. Сменились три куратора.В суматохе выяснилось, что мои 12 000 рублей полгода «гостили» на счетах клиники — я узнала об этом, лишь случайно сверив платежи.
Но кульминацией стала поездка из МВ, чтобы посидеть в кресле ортодонта. Который, посмотрев на работу коллеги, отказался ставить коронки. Без внятных обоснований. Просто «не согласен». Аппетиты, видимо, были больше заявленного бюджета в ~150 000 ₽.
Я уехала, что называется, не солоно хлебавши.
Часть 2: Аудит. Считаем потери клиники (а не мои обиды)
Давайте отбросим эмоции и посчитаем, в какой ценник для бизнеса вылилась эта цепочка «мелких» недоработок.
Статья расхода для клиники: 1. Прямая упущенная выручка 600 000 – 700 000 Стоимость всего запланированного лечения, от которого клиника добровольно отказалась. 2. Компенсация клиенту 11 000 Возврат за билеты МВ-СПб-СПб-МВ — как признание вины. 3. Обесценивание работы хирурга ? Труд имплантолога, чью работу сделали бесполезной на финише. Невозможно посчитать, но катастрофично. 4. Потеря лояльного клиента ? Клиент, готовый платить сотни тысяч, больше не вернется. 5. Репутационный ущерб ? Этот пост и подобные ему истории.
Итоговый счет: 611 000 ₽ (прямые потери) + бесценные репутационные активы.
Часть 3: Вывод, а не жалоба
Эта история — не про «плохого врача». Она про систему, которая позволяет ему так поступать. Про среду, где:
· Деньги клиентов могут «теряться». · Работа врачей не скоординирована. · Нет четких протоколов, и личные аппетиты ставятся выше интересов бизнеса.
Репутация строится годами, а теряется в один миг. Часто — из-за бардака в процессах, а не из-за отсутствия классных специалистов.
P.S. Доктору, который ставил импланты, — мое восхищение и благодарность. Жаль, что система в вашей клинике не ценит ваш труд так же высоко.
