«Не стоит лишать ребенка удовольствия только потому что вы закрутились»

В преддверии CX-day - международного дня клиентского опыта, решила запустить цикл #CXистории (клиентские истории про отличный клиентский сервис).

Без разбора и подсвечивания, что хорошо и стоит взять на заметку. Только истории.

—— Из архива 2014 года

Пообщавшись сегодня с МТС и уже привычно оценив для себя работу оператора на двоечку, поневоле вспомнила другой разговор, состоявшийся перед НГ. Что называется почувствуйте разницу, господа, и учитесь:

• Ольга, добрый день! Меня зовут Мария, компания Марс-Тефо.
• Добрый день!
• Вам удобно сейчас разговаривать?
• Не совсем, но пару минут могу.
• Вы покупали у нас игру на вчера, но не пришли. Мы хотели бы узнать причину, что случилось?
• Дело в том, что я банально забыла про это (расстроенно).
• Как забыли? Просто вот так забыли? (удивление и расстройство).
• Да, в преддверии НГ, в гонке по магазинам, просто замоталась и забыла.
• Ох как жалко (сожаление слышится в интонации).
• Да мне самой жаль, я и сыну ничего говорить не стала, чтобы не расстраивать. Но вот как вышло, так вышло.
• Знаете, я думаю, что не стоит лишать ребенка удовольствия только из-за того, что Вы закрутились. Игра у вас оплачена, давайте сделаем так чтобы все-таки ребенок попал на нее. Очень важно чтобы ребенок получил положительные эмоции.
• Ой, если это возможно, я буду Вам благодарна.
• Давайте посмотрим (ищет по базе). Могу предложить Вам ту же игру 2-го января.
• К сожалению, нас не будет второго. Вот если подберете после 10-го и в выходной, чтобы не с утра, то мы с большим удовольствием.
• Давайте искать. Конечно, нельзя же ребенка лишать удовольствия. Сейчас что-нибудь придумаем. (я уже начинаю понимать, что ребенка удовольствия действительно лишать нельзя и если не подберет вариант Мария, я позже сама повторно куплю).... Вот, могу предложить вам на "такое-то число", это воскресенье, на 16 часов. Вам подходит?
• Отличный вариант! Спасибо большое! (и тут срабатывает профессиональное любопытство) ... Только знаете, я сейчас в магазине нахожусь. А до данной даты почти месяц. Боюсь я опять могу забыть..
• Скажите, а Вы своей электронной почтой часто пользуетесь?
• Каждый день.
• Тогда давайте поступим следующим образом. Я сейчас в ближайшее время на Ваш электронный адрес отправлю письмо, где уточню дату и время, а Вы, когда у Вас будет возможность перенесете это в свой календарь.
• Отличное решение! Спасибо большое! А у Вас есть моя почта?
• Да, Вы же являетесь нашим клиентом и подписаны на рассылку. Вам, кстати, рассылка приходит? Все нормально?
• Да, все хорошо.
• Значит у нас верный адрес. Но на всякий случай давайте уточним (сверяемся - все верно). А по рассылке что можете сказать. Вас устраивает ее периодичность, содержательность? Может быть стоит чаще или реже, или чего-то не хватает?
• Нет, вы знаете, на мой взгляд все идеально и с периодичностью и с содержанием.
• Отлично! Спасибо Вам за обратную связь и за то, что уделили мне время! Письмо в ближайшее время, как и договорились, я Вам отправлю. И будем ждать мальчика у нас.

Поздравили друг друга с НГ и попрощались, а через 3 (!!!) минуты в моей почте было письмо!

#КлиентскийОпыт Сервис в деталях

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки