Я активно прохожу собеседования. Недавно готовился к тех собесу на позицию продакта в крупный банк. Главная задача выстроить сквозные процессы сбора лояльности везде в процессах.. Я не прошёл, так как нужен был технический бэкграунд разработчика или системного аналитика, но зато вспомнил что это за метрики. Хочу о них рассказать

CSAT (customer satisfaction score) Вопрос разряда "На сколько вы довольны?" Самый простой показатель Шкала 1-10, 1-5 или +- Рассчитывается так: Положительные ответы / всего ответов * 100% Например. Опросили 500 человек. 300 ответили 8-10. Значит 300/500*100%=60% По шкале. >80%, оч хорошо. 60-80%, норм.  <60% ну такое.. Инструмент хорошо оценивает точки контакта

NPS (net promoted score) Вопрос разряда "На сколько вероятно, что порекомендуете кому-то?" Показывает уровень лояльности. С низким можно в личных продажах можно работать и повышать, высокий реализовывать в реферал Шкала 1-10. 9-10 промоутеры. 7-8 нейтралы. 1-6 критики Рассчитывается так: %промоутеров-%критиков. Получается от -100 до +100 Например. 500 опросили. 300 ответили 9-10=60%. 50 ответили 1-6=10%. 60-10=50 По шкале 50+, оч хорошо. 0-30, норм. 0-(-100) ну такое..

CES (customer effort score) Вопрос разряда "Насколько легко вам удалось решить задачу?" Фокусируется на сложности задачи для клиента. Шкала 1-5 или 1-7. Рассчитывается так: сумма всех оценок / количество ответов * 100%. Например. 500 человек. 100 ответили 7 (1007), 150 ответили 6 (1606), 150 ответили 5 (1505), 100 - 4 (1004), 50 -  3 (503), 50 - 2 (502), 100 - 1 (1001). Того (700+900+750+400+150+10+100)/500=6,02 Нормируем к 100. (6,02-1)/6100=84 Хорошо показывает где клиент спотыкается и надо упрощать

CSI (customer satisfaction index) Вопрос разряда "Насколько вы в целом удовлетворены продуктом/сервисом?" Более сложный индекс с весом и критерием. Это интегральный показатель: учитывает сразу несколько параметров (качество, цена, сервис, удобство), а не одну эмоцию. Выделяют до 5–7 ключевых факторов, каждому присваивают вес. Клиент оценивает по шкале (1–5 или 1–10). Потом считают взвешенную среднюю. Вот хороший пример как выглядит: https://www.testograf.ru/ru/blog/csi-survey-template По шкале: >80% — классно, 60–80% — есть куда расти, <60% — проблемы с восприятием продукта в целом. Инструмент полезен для стратегической картинки. Можно оценить продукт целиком по нескольким его частям