В интернете много ссылок на морской формуляр начала 20-го века, где сказано, что инструкция не отменяет разум. Трудно не согласиться, но я считаю регламенты и инструкции очень важным бизнес-инструментом, инструментом, который не только убирает неопределенность, сумбур, но и экономит время/деньги.    Я работаю в ИТ со времен учебы в университете и каждый день свою работу делю на Поддержку и Проектную.    С проектной всё просто, это те задачи, которые направлены на развитие компании, поэтому они стратегически приоритетны, полезны.    Поддержка - это те задачи, которые стараюсь минимизировать, т.к. задачи поддержки трудно планировать, прогнозировать и они всегда сбивают проектные задачи.    Минимизировать поддержку можно за счет двух действий - исключить изменения или обеспечить четкое понимание участников процессов как и что делать.    Изменения убрать нельзя, это фактор развития бизнеса, а вот обеспечить понимание можно. Конечно можно повышать понимание обучениями, но это сложный и ресурсоемкий процесс, и не всегда он целесообразен. И вот тут, как раз, и помогают регламенты и инструкции.    В своей работе я стараюсь для каждой функциональной области создать инструкцию. Для себя определил три важных качества хорошей инструкции:    1. Краткость - одна-две страницы    2. Тезисность - она должна быть чек-листом, по которой делаются шаги и достигается результат    3. С картинами - т.к. мы, живые, в отличие от компьютеров проще воспринимаем визуал (изображение, видео)    Если есть инструкция, то у меня или моих сотрудников уже есть законное право направить, обратившегося за поддержкой на инструкцию.    Чтобы не быть голословным прикреплю пример одной из своих инструкций - https://disk.yandex.ru/d/5SOsfT5i5jxUWw   Хорошая компания плывет, как корабль, летит как Boeing - где высокопрофессиональные пилоты главные действия делают по чек-листу. В этом случае не страшны ни смена персонала, ни плохая память, ни излишнее "творчество" на работе.    Тут, правда, есть другая крайность - часто направление в инструкцию воспринимается как посыл, оскорбление. Я часто наблюдаю как, например, системный администратор или программист из раза в раз в течении продолжительного времени может делать одну и ту же задачу: поставьте мне переадресацию на почту, включите ТВ в переговорке, настройте фильтр в отчёте и т.п. Затем приходит новый сотрудник и всё повторяется снова. А попытки администраторов/программистов превратить такие запросы в самостоятельность часто воспринимаются в штыки.    При этом, с одной стороны, сотрудники поддержки для того и наняты, чтобы обслуживать, а с другой стороны в компании появляется негативные факторы в виде:

• зависимости процессов от персоналий
• рутинной загрузки сотрудников, что является демотивирующим фактором
• излишнее вымывание ресурсной мощности    Хорошие инструкции и регламенты, необходимость их применения и использования должны быть частью корпоративной культуры.