**Доклад «Как наладить систему мотивации операторов контакт-центра»

Управление кадровых сервисов Правительства Москвы** 🤩 3 идеи и наблюдения

🔸 Масштаб как город. Система обслуживает почти 900 000 сотрудников — как население большого города. Это не компания и даже не корпорация, это управленческая машина, где мотивация и обучение должны охватывать сотни тысяч. Для меня это важно, потому что даже бизнесы на 3 000 сотрудников часто не могут связать HR и CX в систему, а тут задача умножена в сотни раз.

🔸 Ошибки ≠ наказание. В системе действует принцип: «Накосячил — скажи. И тебе за это ничего не будет». Идея не про вседозволенность, а про культуру доверия. В CX это критично: если сотрудники прячут ошибки, то клиент сталкивается с последствиями. Если признают — появляется шанс исправить и не допустить повторно.

🔸 Забота как практика, а не вывеска. Цитата спикера: «У некоторых компаний есть служба заботы, а я звоню и понимаю: заботиться обо мне никто не хочет». Очень точно про разрыв между красивыми словами и реальностью. CX держится именно на этом моменте: либо клиент реально ощущает заботу, либо вывеска бессмысленна. Я бы, кстати, в самую последнюю очередь в компании изменил бы название контакт-центра или похожей службы на "заботу о клиентах". Сначала месяцы или годы работы над тем, чтобы это реально стало заботой и лишь потом - название, как подтверждение. А авансы самим себе это какая-то ерунда. Начитались про Zappos (а большинство и не читали даже, уже по инерции) и давай названия копировать.

Еще интересное:

🔹 Онбординг через встречу с первыми лицами. Каждую неделю проходит вводная встреча, где сотрудников приветствуют руководители правительства. Я прямо спросил: «А что, все могут встретиться?» Ответ: только те, кого направит руководитель. Получается, формально возможность есть для всех, но ответственность за реальный онбординг всё равно несёт линейный руководитель.

🔹 ИИ и боты: нулевая толерантность к галлюцинациям. Не используют такие автоматизации на первой линии. Спикер сказала: «Представьте, что позвонит мэр, а бот начнёт кружить его по скрипту, потому что вопрос задан не так. Что я потом ему отвечу?» Пример, конечно, утрированный — мэр вряд ли позвонит, — но это хороший маркер стандартов: в контакт-центре одинаковое качество должно быть для всех, не только для VIP.

Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки