Доклад "Банковские контакт-центры для физических лиц". Frank RG
Это доклад не компании, которая делится собственным опытом, а известных исследователей/аналитиков.
На сколько я понял, нам показали часть исследования, которую "не жалко", ну то есть некая демо-версия. А есть полная, но за деньги.
Но дело не в этом. В докладе очень много данных, но я весь доклад сидел и думал, что при этом нет ответов.
Такое бывает, когда привыкаешь не просто смотреть на цифры и кивать, а искать причины показанных явлений.
Вот в докладе явлений было перечислено гора и тележка. А почему это так - только догадки.
Например:
🔸 Среди клиентов возраста 50+ сравнялась доля пользования текстовыми каналами и голосовыми (ранее голос побеждал). Почему? Потому что вчерашние 45-ление за последние 5 лет как раз стали 50 летними и по сути ничего не изменилось, просто это уже другие люди? Или потому что с прошлого подсчета банки еще сильнее закрутили гайки и просто физически не было возможности использовать голосовой канал? Или это реально тренд на рост готовности идти в боты у 50+?
Там еще много такого, были вопросы от зрителей, но ответы на мой вкус были импровизацией или экспертным мнением спикера.
📌 Допускаю, что:
- я зажрался.
- в полной версии отчета есть не только вываленные факты, но и проверенные гипотезы, это факты объясняющие.
В целом, конечно, есть на что посмотреть, много цифр, польза точно есть, но все буквально требует перепроверки.
❗️ А, и еще: спикер отвечая на один вопрос сказала: Для банка клиент это источник денег и так рисковать они не могут. Я чуть с кресла не упал, а у других бизнесов не так? :))) Покажите хоть один:) Но на самом деле это отлично, что такая фраза вылезла. Показывает наглядно, что до этой очевидности еще далеко не везде дошли. (и да, я подтверждаю это на своей практике общения с большим количеством компаний).
Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
