По скрипту не шутят (а зря)
Во многих компаниях общение с клиентами строится по сценариям, скриптам. На первый взгляд это логично: меньше ошибок, единый стандарт, всё под контролем. Но есть обратная сторона. Когда сотрудник говорит по скрипту, клиент почти всегда чувствует, что общается не с человеком, а с машиной. Скажу по личному опыту, такой диалог обычно угнетает.
А ведь самое ценное в коммуникации это искренность и живость. Когда менеджер может отойти от шаблона, пошутить, подобрать слова под настроение клиента. «Спасибо, что написали, сейчас разберусь» звучит теплее, чем «Ваш запрос принят в обработку».
Люди запоминают не формулировки, а ощущение после общения. Если оно тёплое и честное, то клиент вернётся. Если всё слишком гладко, но безэмоционально, это, конечно, не вызывает отторжения, но и не очень-то располагает. Это просто как у всех. Быть человеком в разговоре вовсе не значит нарушать стандарты. Это значит видеть человека на другой стороне и говорить с ним по-настоящему.
А вы больше за стандартный официальный стиль «по скрипту» или за более живое и человеческое общение?
· 08.10.2025
Скрипт это только информационная рамка, в остальном превалирует таллант коммуникатора. Часто использую чек ап для сотрудников, когда с минимальной информацией стоит задача выстроить диалог . Если в данном случае есть способность у специалиста, то нужный скрипт только усилит навык..Ну и постоянные тренировки помогают сотрудникам наработать оперативку для выхода из нестандартных ситуаций. Модель Хьюман ту Хьюман + должная экспертиза по вопросу, залог успешных переговоров.
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
коммент удалён