Роботизация - это модно-стильно-профессионально. А оптимизация через роботизацию - это профессионально вдвойне. Но, нужно уметь различать ее типы:

1. роботизация голоса/чата - замена сотрудника на линии (агента/оператора): тогда нам путь в голосовые и текстовые боты При их внедрении важно думать не только о снижении своих костов и росте показателей доступности/контактности, но и о клиенте, т.к. не все любят, хотят, доверяют общению с ботами. Для этого всегда ставим точку выхода на оператора. Кроме того, такие боты должны постоянно обучаться, поэтому очень желательно внедрение речевой/текстово-семантической аналитики. Многие вендоры и КЦ сейчас предлагают внедрение таких ботов: вопрос только в финансовой и операционной эффективности (про NPS, CSat, CES тоже не забываем)

2. роботизация процессов - замена однообразного, хорошо алгоритмируемого процесса, когда неважно какому сотруднику приходится открывать/вносить/переносить/сохранять информацию: тогда нам путь в RPA (attended или unattended) Очень интересный продукт на рынке, который позволяет: 1. Интегрировать сложно или вообще неинтегрируемое 2. Существенно сэкономить как трудозатраты оператора/агента (особенно, когда нужно делать манипуляции с сложном интерфейсе, а переделать его затратно или просто "потому-что так исторически сложилось"), так и административного персонала (HR и финансы - в первую очередь)

Всем спасибо за внимание и удачных роботизаций и оптимизаций