«Ригла» — крупная российская аптечная сеть, основанная в 1990-х годах, с фокусом на доступные лекарства, БАДы и косметику. Компания сталкивалась с высокой конкуренцией (конкуренты вроде «Аптека.ру» или «Столички») и оттоком из-за ценовой чувствительности аудитории.

С 2020–2024 год «Ригла» разработала и внедрила комплексную стратегию удержания, опираясь на платформу Mindbox для автоматизации.

Результат: рост доли лояльных клиентов на 25%, увеличение retention rate до 75% и прирост выручки от повторных покупок на 18%.

Ключевые элементы стратегии "Ригла":

➡️🎲Мотивация к вступлению в программу лояльности «Ригла» запустила многоуровневую программу "Ригла Клуб": базовый уровень — 5% бонусов на покупки, серебряный/золотой — до 10% + персональные скидки.

➡️🎲Тактики вовлечения. При первой покупке кассиры предлагают регистрацию с бонусом 100 руб. На сайте клиентов приветствует welcome-акция: +500 баллов за подписку. Это повысило конверсию в участников на 40%.

➡️🎲Эксклюзивные кросс-категорийные акции Только для членов клуба ежемесячные "супер-распродажи" по 10+ категориям (лекарства + косметика + детские товары) с скидками до 50%. Доступ через персональный кабинет в приложении. Пример: акция "Здоровье семьи" — скидки на витамины и средства гигиены, таргет по истории покупок (мамы с детьми получают релевантные предложения). Это увеличило средний чек на 15% и частоту визитов на 22%.

➡️🎲Персонализированная коммуникация Используя Mindbox, сеть сегментирует клиентов: "рисковые" (не покупали 30+ дней) получают SMS с напоминанием о просроченных рецептах + персональной скидкой 20%. Лояльные — email с рекомендациями на основе прошлых покупок (например, "Вы брали витамины — вот аналоги дешевле").

➡️🎲Омниканальность Интеграция онлайн-заказов с оффлайн-точками — клиенты забирают товар в ближайшей аптеке с бонусами. В 2023 году это снизило отток онлайн-покупателей на 12%.

➡️🎲Анализ и корректировка Ежемесячный мониторинг: RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) для выявления сегментов. "Спящих" клиентов "будят" таргетированными рекламными кампаниями, топ-клиентов — VIP-приглашениями на мастер-классы по здоровью.

Результаты: в 2024 году retention rate вырос с 60% до 75%, а доля выручки от лояльных клиентов — с 45% до 65%.

⚡️🌧Вызовы и уроки Проблема: в начале пандемии отток вырос на 10% из-за перехода на онлайн-конкурентов. Решение: ускоренная цифровизация — чат-боты для консультаций и доставка в день заказа для членов клуба.

⚡️Персонализация работает, только если данные актуальны.

«Ригла» инвестировала в GDPR-соответствующую CRM, чтобы избежать жалоб на спам.

Этот кейс аптеки "Ригла" показывает, как крупная сеть может превратить удержание клиентов в конкурентное преимущество.

🙄В следующем посте расскажу, какие еще есть механики для удержания клиентов

С чем работаете вы, чтобы удержать ваших клиентов? Делитесь лайфхаками

#предпринимательство #менеджмент #важнознать #управлениерисками #стратегия #стратегическийразгон