Удовлетворяем недостафф: экстренные действия без роботов
- нам нужно укрепление входа на выходные, планируется высокая нагрузка: черная пятница, как-никак - сколько? - +60% в пиковые часы и +10% на плато - Анвар, не волнуйся, сделаем! Итак, один из ключевых моментов операционки КЦ - управление стаффингом: расчет и вывод операторов. И перед заказчиком встает вопрос: как обеспечить необходимую доступность без оверпрайса, чтобы сохранить фин.показатели в норме при очень спорадической нагрузке входа, с дедиацией от часа к часу до 70%. Ответ: легко! Делай раз: обеспечиваем операторскую мощность для обработки планируемого минимального трафика +20% с помощью выделенных операторов (тех, которые работают только на твоей линии и за которых оплата почасовая). При этом мощность расчитываем на предельно допустимых показателях Occupancy и Utilisation. Про абсентеизм и этришн не забываем. Делай два: на пиковые часы заказываем необходимую мощность многофункциональных операторов (это тех, которые обслуживают несколько линий и за которых оплата производится поминутно или посекундно). Делай два с половиной: по возможности договариваемся с КЦ, что в пиковые часы многофункциональные операторы становятся условно выделенными, путем регулировки относительных приоритетов у навешанных скиллов. Делай три: по возможности максимально сокращаем время обработки Таким образом достигаем необходимого уровня доступности в условиях теоретического недостафа без драматического увеличения счета за услуги КЦ Всем SL=100/20 и Availability=100%
