Going the extra mile, или почему потрясающий сервис — это выгодно Каждый раз, когда мы приезжаем в Дубай, я бронирую один и тот же отель. Не из-за интерьера или локации, а из-за разных неожиданных extra плюшек — это очень подкупает, и retention с LTV растут до небес.

Мне нравится ощущение, когда бизнес не мелочится. Например, в отеле есть бесплатный коворкинг — там можно поработать с ноутом, даже если ты не постоялец. И люди туда приходят: каждый день вижу предпринимателей, фрилансеров, инфлюенсеров, слышу разговоры о крупных сделках. Отель становится центром тусовки — уверена, что в долгосроке это окупается, хотя в моменте куда выгоднее было бы выгнать всех, кто не заказал кофе или еду.

Ещё нравится чувство, что обо мне позаботились. В номере есть free мини-бар, который регулярно пополняют разными ништяками. Ништяки меня не интересуют, кроме… киндеров. Их я сметаю мгновенно. House keeping это заметил — и вчера в мини-баре я нашла целую гору шоколада. Как я была счастлива! 🥹 Просто потому, что мою слабость заметили и запомнили.

В последнее время много об этом думаю и стараюсь переиспользовать подход: на карьерных консультациях, с b2b клиентами, в блоге, с друзьями. Замечаю: когда делаешь чуть больше ожидаемого, всем становится лучше — и тебе тоже.

Впервые вычитала это год назад в книге Unreasonable hospitality. Там с разных сторон раскрывают ту же идею: делайте больше, чем от вас ждут. Думаю, в этом состоит большая часть успеха.