Спасибо всем участникам моего опроса. В этом посте предлагаю порассуждать про лояльность компаний и пользователей. Чем она отличается, почему это не всегда лень разбираться в новом сервисе и чем выгодна обеим сторонам.

Лояльность пользователей — это про доверие и понятную для себя ценность. Ты уверен, что пользуешься лучшим (одним из лучших) решений на рынке, которому полностью доверяешь и готов завязывать свой быт на экосистему продукта. Это особенно важно для супераппов, банков, продуктов питания.

Лень — это пассивное действие, остаюсь, потому что сложно всё менять. Лояльность — это постоянный выбор именно этой компании несмотря на активный маркетинг конкурентов.

Лояльность компании — это уважение своих клиентов. Сервис не создает мне новый геморрой, он решает мои проблемы. Честность, открытость и чуткая техподдержка — простой рецепт превращения пользователя в фаната!

Лояльность — это инвестиция в будущую ошибку: фанат всегда даст еще один шанс.

Но компаниям важно помнить, что кредит доверия не бесконечный и может быть уничтожен одним неверным решением. Самый понятный для меня пример «выстрела в колено»: Open Gaming License (OGL) и Dungeons & Dragons, 2023.

Представь огромную экосистему игр и фильмов, связанных с Dungeons & Dragons. Тысячи авторов создавали свои игры и кампании благодаря лицензии OGL, которая давала им свободу творить. В 2023 году компания Wizards of the Coast попыталась изменить правила: ограничить творцов и ввести плату за использование контента. Это вызвало масштабный шквал негатива — фанаты и авторы протестовали, подписки падали, репутация пострадала. Компания была вынуждена вернуть всё назад. Визарды сами создали себе конкурентов из-за подорванного доверия. Комьюнити уже не верит в адекватность компании и любовь к фанатам.

Теперь предлагаю вам рассмотреть мой недавний кейс. Я вам дам вводные и приглашаю в комменты обсудить: кто прав, как это повлияло на лояльность, что и как можно улучшить.

– На главном экране в приложении банка появляется баннер с нерелевантной рекламой. Баннер нельзя закрыть, он находится прямо под балансом, т. е. всегда на виду. Под нерелевантной рекламой я подразумеваю предложение покупки квартиры (хотя у меня есть открытая ипотека в этом банке), какие-то сомнительные массажеры, хотя я ими не интересовался. – У меня сгорает жопа, и я пишу в поддержку, цитата: «Здравствуйте! Ваш банк у меня является основным для семейных трат, открыта инвест-копилка, ипотека и есть подписка. Что мне еще нужно сделать, чтобы вы перестали вытирать ноги об мою лояльность и показывать мне нерелевантную рекламу на главном экране приложения?» – Меня кидает на бота! Он, конечно, ничего не понимает и 3 раза уточняет мой запрос. – Приходит оператор. Без лишних слов извиняется и обещает всё отключить. – На следующий день баннера на главной не стало. Всё ок уже несколько недель.

Пишите свое видение в комменты или коротко оцените публикацию с помощью реакций. Это важно.

Всех обнял 💜