🔤🔤 🛡 CX-долг продукта: что это такое и почему его нельзя прощать
В RUTUBE команда клиентского опыта создала базу юзабилити-проблем и выстроила процесс управления CX-долгом, чтобы не терять фокус на реальных болях пользователей. Даша Боровик поделилась опытом, как команда работает с накопленными проблемами, решает, что попадёт в бэклог, и почему игнорировать CX-долг нельзя, даже если процесс ещё далёк от идеала.
👀 Кому будет полезно: продуктовым исследователям
✔️ Основные мысли:
- Управление CX-долгом — это системная работа, в которой участвует вся команда, от исследователей и саппорта до продакт-менеджеров. Только совместная верификация, приоритизация и фиксация проблем в бэклоге позволяют сохранять прозрачность и не терять критические ошибки.
- Основная сложность работы с CX-долгом — баланс между решением юзабилити-проблем и бизнес-задачами. Без чётких правил приоритизации, ревью и поддержки партнёрских отношений между командами процесс быстро теряет управляемость и мотивацию участников.
- Работа с негативом пользователей эмоционально выматывает команды, поэтому важно поддерживать вовлечённость через ретроспективы, замеры прогресса и признание улучшений. Управление CX-долгом — не разовая задача, а постоянный цикл, который делает продукт зрелее и ближе к пользователю.
📌 Что внутри статьи:
- Краткое погружение в теорию юзабилити-проблем
- Шерше ля проблема
- Врываемся в бэклог
- Начинаем сначала
- Реальность с её проблемами и недостатками
- Вдохновляющее заключение
@ZbsResearch
