Про окупаемость в СХ.
В недавнем опросе в комментариях это была одна из самых популярных тем - ROI в CX, окупаемость проектов и т.д.
Очевидно придется делать серию публикаций на эту тему, которая не известно куда нас заведёт.
Короткого ответа тут нет, а обобщения не очень работают.
🤩 Но пока поделюсь коротким замечанием по теме.
В одном из докладов минувшего форума спикер рассказал, что в свою сервисную функцию поддержки включил процесс кросс-продаж и этим вывел на окупаемость весь департамент. Подавалось это очень позитивно, с посылом, что раньше были вопросы к нам (много персонала, убыточная функция, хоть и нужная), а теперь мы хотя бы сами себя окупаем полностью.
👉🏻 Я задал простой вопрос: является ли появление внутри большого департамента одной функции, которая окупает весь департамент защитой этого департамента от сокращения?
Настроение как-то поубавилось. Неудобные вопросы они такие. 👉🏻 Ответ: не является, но лучше, чем ничего, и самим спокойнее, и вопросов меньше и т.п.
🤩 Дело в том, что даже если по частям сервис окупается, нет никаких гарантий, что:
🔸 этот мини-отдел как раз единственный сохранят, остальное все равно уберут (и поднимут тот самый ROI подразделения в разы, кстати) 🔸 уберут всё включая этот отдел, потому что на фоне своего департамента он доходный, а на фоне других подразделений - капля в море.
✅ Как правило я вижу, что функциональные руководители озабочены вопросом окупаемости и безопасности своих подразделений, но пытаются это сделать в режиме тушения пожара, а не на стратегическом уровне. Вспыхивают языки пламени (вопросы к подразделению) — думают как их залить (окупиться, найти хороший киллер-проект).
❌ Но так долгосрочно не работает, уверенности не прибавится, стул под жопой как шатался так и шатается.
♦️ Я всегда задаю вопрос — бухгалтеры разве каждый день доказывают внутри компании, что нужны? Нет, потому что у них есть свое место, все понимают зачем они, у них есть свой процесс. В крайнем случае обсуждается численность или технология, но не необходимость.
Вот от этой банальной мысли мы и будем дальше плясать.
Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
