Недавно заметил одну деталь возле офиса по ремонту электроники. На двери висит табличка: «Фото на документы не делаем!!! Где делают — не знаем!»

Это место находится прямо рядом с учебным заведением. То есть каждый год — поток студентов, которым нужны фото на зачётку, студенческий, пропуск. Спрос буквально стоит за дверью. Но вместо того, чтобы найти способ удовлетворить его — владелец вывесил предупреждение, чтобы к нему не обращались.

С точки зрения UX — это идеальный пример того, как бизнес может сознательно усложнять жизнь пользователю. Человек приходит с задачей, а уходит с раздражением. В UX это называют «negative friction» — момент, когда пользователь сталкивается с лишним барьером и ощущает отказ от помощи. Исследования Nielsen Norman Group показывают, что пользователи запоминают не сам отказ, а эмоцию, с которой их «отправили дальше». И чаще всего — негативную.

С точки зрения предпринимательства — это тоже промах. Даже если самому не хочется заниматься фото, можно было бы:

договориться с соседним павильоном,

повесить QR-код со списком ближайших точек,

или просто сделать эту услугу дополнительной.

UX — это не только про интерфейсы и кнопки. Это про то, как мы выстраиваем путь человека в любой среде — цифровой или физической. И когда человек стоит у твоей двери с запросом, который повторяется десятки раз, — это не раздражение. Это сигнал спроса.

Если клиенты часто спрашивают одно и то же — это не проблема, это бесплатное исследование. Просто услышь их

Если у вас есть подобные примеры - пишите, обсудим👇