А давайте все будем клиентоориентированными…

Наблюдаю порой управленческие решения, когда руководителям важно, чтобы все дружно начали делать что-то по-новому.

Например, в одной из моих прежних компаний HR хотел, чтобы мы лучше знали английский язык, и в какой-то момент он предложил всем общаться внутри только по-английски. На встречах и презентациях, в том числе.

Руководитель занимался с репетитором, а сотрудникам предлагали оплатить курсы. Но, как можно догадаться, инициативу вскоре свернули. И, честно говоря, слава богу. Потому что невозможно выучить язык просто из-за того, что тебе велели говорить на нём с такими же русскоязычными коллегами, без внутренней мотивации и естественной среды. Смыслы встреч выпадают, веселья и испанского стыда много, толку мало. Знаю похожий случай в другой компании: там сотрудникам даже выдавали компьютеры только с английской раскладкой, чтобы хоть как-то стимулировать погружение в язык. Подразумевалось, жмешь иностранные кнопки и учишь язык.

Также и по тому же принципу встречаются инициативы по клиентоориентированности. Когда директору важно, чтобы все сотрудники начали искренне улыбаться клиентам, стали им друзьями и реагировали на любую токсичную жалобу как на подарок.

Но это вообще работает не так. Изменения в компании происходят органично, когда ими управляют, когда людям понятен смысл и они чувствуют пользу, видят примеры сверху.

Невозможно заставить людей быть клиентоориентированными, если им плохо внутри. Нельзя заставить искренне улыбаться тех, у кого нет внутренней улыбки от того, что ему тепло и хорошо. В лучшем случае они будут улыбаться под контролем при проверке показателей. В худшем - плохо думать про вас и искать изменений вовне. Нет никакого ускоренного метода изучения клиентоориентированного языка, есть трудный и скрупулезный путь построения этих процессов.

Культура не формируется приказом, она формируется пониманием адекватности происходящего и прикладной, утилитарной применимости именно по отношению к себе.

@bizservis