Репутация клиники отражает ее характер и качество, а также играет важную роль в достижении конкурентоспособности на рынке здравоохранения. Поддержание положительного имиджа - это один из факторов успешного бизнеса. Но как быть, если такой образ не сложился по разным причинам? Как выгодно выделить свою клинику среди множества сильных конкурентов и сохранить репутацию на высоком уровне? Это возможно сделать после тщательного анализа текущей ситуации, выяснения причин низкого рейтинга и внесения грамотных корректировок.

Оценка текущей ситуации Кроме анкетирования и опросов по электронной почте, стоит обратить внимание на площадки, где пациенты делятся своими впечатлениями о посещении медицинского учреждения. Это могут быть как различные сайты-агрегаторы общего плана («IRecommend» и «Отзовик»), так и тематические, направленные на оценку именно медицинских услуг, например, «СберЗдоровье», «ПроДокторов» и «НаПоправку». Обязательно проверяйте рейтинг на картографических сервисах «Яндекс Карты», «Google Maps». Так вы сможете понять, как клиника выглядит в глазах текущих и потенциальных пациентов, каковы ее слабые места. Проанализируйте медицинские сообщества, форумы и сайты, где пациенты обсуждают опыт лечения. Популярными платформами для обмена мнениями являются социальные сети, например «ВКонтакте», и различные каналы в «Телеграм». Изучив информацию в доступных источниках, можно выделить общий тренд - выявить ключевые слова и фразы, которые встречаются чаще других.

Отзывы нужно сегментировать, поделить на категории:  • оценка административного обслуживания • оценка среднего медицинского персонала • оценка врачебной помощи • оценка специализированного медицинского оборудования.

Затем нужно отследить, какие именно аспекты внутри каждой категории подвергаются наибольшей критике. Таким образом выделяется приоритет аспекта, который нуждается в улучшении качества. И после этого уже будет понятно, с каких конкретных мероприятий начать улучшать репутацию клиники.

📌Важно работать не только с отрицательными оценками, но и с положительными.

Работа с негативными отзывами

Любую негативную оценку следует воспринимать не как угрозу, а как сигнал к действию. Так как негатив не исчезает в никуда, а читается, индексируется и влияет на позиционирование в гео сервисах и агрегаторах, требуется реагировать оперативно. В ответе важно сохранять профессиональный тон и определенные принципы. Ответ должен появиться в ближайшее время, для этого нужно настроить получение уведомлений об оставленных отзывах. Реакция должна быть от лица представителя клиники и содержать благодарность за оценку, извинения, участие и конкретные решения. Убедитесь, что в ответе не вступаете в открытый спор с пациентом, не оправдываетесь с агрессией, не используете шаблонные фразы и не перекладываете ответственность. Если у клиники большая нагрузка, можно делегировать мониторинг отзывов CRM-системам.

Работа с позитивными отзывами

Что касается позитивных отзывов и оценок, их количество можно и нужно увеличивать для повышения рейтинга клиники путем мягкой мотивации пациентов. Это анкетирование сразу после приема или консультации, в момент оплаты услуг, после завершения курса процедур (пациент на позитивной волне, видит конкретные улучшения), в мессенджерах и e-mail рассылке. Однако нужно учитывать, что за отзывы не предлагаются подарки, бонусы и скидки и не оказывается давление. Положительные отзывы следует публиковать и продвигать через все доступные каналы клиники. На сайте клиники обязательно должен быть раздел, посвященный отзывам, по возможности с фотографиями благодарных пациентов (с их согласия). В социальных сетях также нужно регулярно выкладывать позитивные отзывы, используя при этом различные форматы: видео, изображения и просто текстовые.

❕Нужно помнить, что негативный отзыв - это стимул к развитию и росту, а следовательно, возможность улучшить репутацию учреждения.