Я очень люблю ходить в тайские спа. Но из-за того, что массаж делают тайки, есть некоторый языковой барьер. Несколько раз у меня возникали ситуации, когда я не понимала - а что мне делать дальше?

Например, была когда-то ситуация, когда она молча вышла из комнаты, а я озадачено лежала на кушетке думая, это означает, что сеанс завершен или она просто пошла что-то взять?

В этот раз у нас с мужем был парный сеанс массажа и в программу включено отдельное чаепитие. Но вот сеанс завершился, а чая в нашем пространстве не оказалось. Поймала себя снова на мысли, что мне как клиенту непонятно, что будет дальше? Чай принесут в нашу комнату позже, выходить в общее пространство и будем пить чай там, а может про него просто забыли?

И я осознала, что это и есть очень большая и важная часть клиентского сервиса, о котором многие забывают. Давать клиенту максимальную информацию обо всех этапах процесса оказания услуги - что именно его ожидает и в какой последовательности. И вообще высший пилотаж, когда предлагаются варианты для выбора: есть так и вот так, вам как будет комфортнее?

Часто бизнесы считают, что клиент должен разбираться в тонкостях существующих процессов, хотя это не так. А информирование клиента - такая вроде бы мелочь, а на самом деле огромная забота. Настоящий клиентский сервис кроется в мелочах.