Недавно у Наташи Козловой, Head of PMM в Aviasales, вышел пост про ясность постановки задачи — и он совпал с одной недавней темой спора на работе: кто всё-таки ответственен — тот, кто плохо объяснил, или тот, кто не понял и не задал уточняющих вопросов?

В таких ситуациях легко скатиться в газлайтинг — когда кто-то убеждает другого, будто проблема «в тебе, просто ты не понял». В рабочих отношениях это встречается чаще, чем кажется, и важно уметь различать, где реальное недопонимание, а где манипуляция. Ответ при этом не в поиске виноватых, а в распределении ответственности.

➖ Инициатор коммуникации отвечает за ясность. То есть за то, чтобы цель, контекст и ожидания были сформулированы так, чтобы их можно было проверить. ➖ Адресат отвечает за понимание. Его зона — задать уточняющие вопросы, переформулировать задачу своими словами, убедиться, что смысл совпал.

Но есть маааааленький нюанс, который все усложняет: иногда адресат уверен, что понял правильно, но понял по-своему. Это не тупость, а свойство мозга: мы не воспринимаем смысл буквально, мы интерпретируем — в том числе через призму прошлых взаимодействий и контекста. Иногда добавляются и внешние помехи вроде внутренней политики или давления сроков. И да, в итоге большей ответственности всё-таки на инициаторе — именно он должен создать пространство, где можно задать вопросы и уточнить.

Инициатор может себя проверить — задать себе несколько простых вопросов до того, как отправит задачу дальше:

«Все ли знают контекст и зачем это нужно?» «Понятно ли, что считается результатом?» «Не оставил ли я в голове что-то, чего нет в тексте?»

Если хотя бы на один вопрос ответ “не уверен”, то самое время переписать задачу или воспользоваться шаблоном. Для этого, собственно, и нужны брифы — это не бюрократия, а инструмент самопроверки. А если вы не знаете, как точно описать задачу — честно так и скажите:

Я не уверен, как правильно сформулировать. Помоги мне подумать

Самая понятная аналогия — с LLM-ботами. Как промпт напишешь, такой результат и получишь. Поэтому и существуют фреймворки и шаблоны: модель ориентируется на структуру, чтобы выдать точный ответ. И даже с LLM можно общаться в формате: «Сорри, я не знаю, как это описать, помоги», — бот не посмеётся над вашей уязвимостью. Да и коллега, скорее всего, тоже.

То же самое работает и с клиентами. Можно считать их «непонимающими» или «не готовыми», но продажам это не поможет. Если клиент не понял, значит, вы не объяснили. И в этом смысле маркетинг ничем не отличается от внутренней коммуникации — только масштаб последствий другой.

В общем, забирайте у Наташи в канале пример брифа на исследование, аналитику, креатив и текст. Да и в целом подписывайтесь на Product Marketing FAQ — один из самых толковых каналов про продуктовый маркетинг.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки