Таких источников — вагон, тележка и чемодан. Отобрала для вас основные и горячо любимые. Погнали!

1. ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ

Если мы ничего не знаем про своих клиентов, то источник №1 — это глубинные интервью. Например, мы делаем новый продукт и не понимаем, какая у него может быть целевая аудитория.

Тогда мы топаем к экспертам рынка: выручай, дорогой, делаем тут продуктик один, помоги разобраться, кому оно надо — расскажи, как у вас тут всё устроено. И когда он нам всё выложит, мы генерим сегменты и идём к человечкам из них для глубинных интервью — разговаривать за жизнь и проблемы.

Наша цель — словить инсайты, что вообще за зверь наш потенциальный клиент.

2. ДАННЫЕ CRM

Если наш продукт уже существует и есть хотя бы немного клиентов, то выгружаем всё из CRM и смотрим, какие данные собираем и храним, например, возраст, сферу деятельности, как часто и на сколько закупаются.

Наша цель — вычислить тех, кто покупает часто и много, и посмотреть, что их объединяет.

А потом поковырять в сторону, чем отличаются те, кто покупает мало.

3. ИНТЕРВЬЮ С ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ, ПОДДЕРЖКОЙ ИЛИ ПАРТНЁРАМИ

Тут работаем по той же тактике: добываем инфу от тех, кто непосредственно общается с клиентами. Например, в сфере B2B отдел продаж знает всё про потребности, боли и контекст клиентов — они общаются с ними каждый день. Поэтому мы топаем к продажникам: выручайте, дорогие, выкладывайте клиентскую подноготную.

Если у нас B2C-компания, то там частенько есть поддержка — узнаём, с какими проблемами приходят клиенты, понятен ли им продукт. Ещё с вопросами можно пристать к партнёрам, если продвигаемся через партнёрские сети. Например, одной и той же ЦА мы предлагаем онлайн-бухгалтерию, а партнёр — распознавание доков. Поэтому мы топаем к ним: выручайте, дорогие, давайте меняться данными.

Главное, помним, что инфу от простых смертных нужно обязательно проверять на глубинных интервью с клиентами!

4. ДАННЫЕ АНАЛИТИКИ

Не ходите в Яндекс Метрику и Google Analytics за составлением персон — информация в них общая и агрегированная, а вот поковырять детальки — идите на здоровье.

Например, посмотреть, как делится аудитория по возрасту и интересам. Или как, в зависимости от демографии, ведут себя люди. Может, один сегмент проводит на сайте минуту, а другой — час.

Ещё можно изучить формулировки запросов, по которым приходят на сайт — их можно использовать в маркетинге, на баннерах и в таргете.

5. ФОРМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

В идеальном мире у продукта везде и на каждом этапе должна быть возможность оставить обратную связь: открытые и закрытые вопросы, опросники за вознаграждения, чтобы узнать клиентские хотелки или возражения.

Следить за обратной связью нужно в постоянном режиме, обрабатывать её и обогощать наши персоны.

Во второй части расскажу об остальных источниках — опросах, отзовиках, конкурентном анализе и исследовании на заказ. Поэтому не прощаюсь!