Основная проблема аккаунтинга – несоответствие ожиданий клиента и реальности реализации. Чаще всего это начинается еще на этапе продаж (обещали одно – агентство выполняет другое). Но вопрос может быть и внутри клиента: разные сотрудники имеют разные представления о задачах. Разберем типичные ошибки подробнее.
Ошибка 1. Продажники «перекручивают» обещания Как проявляется: менеджер по продажам обещает KPI/фичи/условия, которые команда выполнить не может. Последствие: клиент расстроен, падает доверие, высокий риск оттока. Решение: 🟠Обязательное правило: аккаунт-менеджер/исполнитель подключается к предварительному звонку с клиентом (основной или второй). 🟠После продажи — «handover» встреча (в идеале — запись встречи и протокол). 🟠Включать в коммерческое предложение четкое описание работ и описывать, что не входит в услуги.
Ошибка 2. Нет четкого SOW (Statement of Work) / дорожной карты Как проявляется: после старта клиент просит «еще немножко тестов», потом «а сделайте еще» — задачи растут, бюджет и сроки — нет. Решение: 🟠Всегда подписывать SOW с фазами и критериями приема для каждого этапа работы. 🟠Формализовать процесс внесения правок: любая дополнительная работа – это отдельный документ с оценкой времени и стоимости.
Ошибка 3, точнее проблема. Несогласованность внутри команды клиента (много «хотелок») Как проявляется: разные менеджеры на стороне клиента дают противоречивые указания. Решение: 🟠Сразу на старте сделать карту стейкхолдеров и RACI: кто принимает решение, кто согласует, кто отвечает за контент, кто за финансы. 🟠Попросить клиента назвать «единое» контактное лицо для решений или фиксировать решения письменно.
Ошибка 4. Нет четких KPI и базовой метрики Проявление: клиент «хочет заявки», но какие? По какой цене? Как считать «качественный лид»? Решение: заранее согласовать: что такое лид, как его квалифицируют, показатели стоимости (CPL) и KPI на 30/60/90 дней.
Ошибка 5. Плохая коммуникация Проявление: клиент пишет в Telegram, ждет ответа 3 дня, затем паника и недоверие. Решение: прописать коммуникационные правила. Например, ответ в рабочие часы – до 24 часов, экстренные случаи – телефон. Фиксировать регулярные встречи: короткий митап 15 мин еженедельно + ежемесячный отчет.
Ошибка 6. Нет доступа к данным и инструментам Проявление: команда без доступа к CRM, счетчикам, кабинету рекламы не может корректно настроить кампании и отследить воронку. Решение: подготовить чек-лист доступов и получить их до старта. Если доступов нет – прописать ответственность клиента и отложить ключевые этапы.
Ошибка 7. Не документируются договоренности и изменения Проявление: устные договоры, «я думал, что это включено», и как следствие – переработки без оплаты. Решение: все договоренности фиксировать письменно. Любое изменение оформлять дополнением с подписью.
