🚨 Не CSI'ем единым жив бизнес
Когда слышу "Главное — CSI!", у меня в голове всплывает образ менеджера, который раз в полгода достаёт анкету, спрашивает у клиента «Ну как вам?»… и кладёт результат в презентацию, чтобы красиво смотрелось. Спойлер: от этого ваш P&L не взлетит 🚀.
🤷♂️ У меня был кейс: CSI под 95%, все довольны, улыбаются. А в конце года — минус в прибыли. Почему? Потому что удовлетворённость ≠ деньги. Да, метрика важна, замерять её нужно, даже если это внутренние клиенты или сервисные команды. Но строить дерево метрик от одного CSI — это как строить бизнес от лайков в соцсетях. Миленько, но бесполезно без контекста.
📊 Ключевой момент: метрики должны помогать принимать управленческие решения, а не просто быть украшением на слайде. Если вы замеряете CSI раз в полгода, к моменту реагирования проблемы уже могут «сгореть», а команда — уйти в отпуск. Лучше делать замер чаще, комбинировать с финансовыми, операционными, процессными и продуктовыми показателями, и анализировать не только «доволен/не доволен», но «почему».
💡 Совет: держите CSI в наборе инструментов, но всегда дополняйте его данными, которые напрямую влияют на деньги и эффективность. И да — учитесь задавать правильные вопросы клиентам, а не удобные для отчётности.
👇 А вы в своей практике видели ситуации, когда высокий CSI соседствует с плохими результатами бизнеса? Давайте обсудим.
