Сотрудники на всех уровнях должны понимать смыслы и ценности которые несут ваши продукты.

Вчера у меня случился очень неприятный разговор с курьером, который должен был доставить мне цветы.

Курьер инициировал конфликт, бросал телефон, затем перезванивал, возмущался, в общем, сотрудника штормило.

Почему?

Курьеру создали заявку на ошибочный адрес, по которому он и приехал.

Адрес, созвучный моему, но на другом конце города. Когда курьер понял это, решил переложить всё свое негодование на меня, а я ведь даже не заказывала эти цветы..

Благо, что настроение у меня было прекрасное, а привычка не ругаться с чужими сотрудниками плотно вошла в мое сознание.

Я сожалела о его оплошности и о моем потерянном времени, и поразмыслив, передала информацию менеджеру, чтобы мы передвинули время доставки.

Менеджер, не смогла перенести ЭТУ обратную связь… бинго!

Что в сложившейся ситуации вижу я?

1. сотрудники не понимают, кто ваш клиент 2. с сотрудниками не проводится беседа о важности их работы и о последствиях их действий 3. у сотрудников нет пространства для диалога между отделами люди работают не на «своих местах» 4. очевидно, что рекрутер компании напрасно ест свой хлеб, и служба заботы о клиентах тоже.

Как решается вопрос?

Регламентами работы с персоналом.

1. Мы рассказываем о том, кто наш клиент и зачем к нам обращаются. «Мы–магазин подарков и мы должны принести человеку радость, утешение, внимание через расстояние, в удобное время и место».

2. Чем больше вы рассказываете людям, о «человеческой» части работы, тем меньше вероятность о том, что будут задерживаться неподходящие люди.

3. Мы должны доносить до наших менеджеров, что обратная связь необходима, и научить как ее принимать от клиента, не переводя на себя.

4. Мы должны дать возможность сотруднику безопасно переживать негативные эмоции. 5. Мы должны описать требования к сотруднику на входе в компанию, и жестко отбирать людей на базе основных мотивов, иначе, если у вас курьеры «ради работы», то они будут «терпеть» свои обязанности, а это скажется негативно в любой стрессовой ситуации.

Вот такие вот цветочки🌸