Нет согласия — жди штраф
В течение последнего месяца была невольным свидетелем развития кейса на тему размещения в соцсетях несогласованного контента: фото и отзыв клиента. Так получилось, что эту ситуацию я видела с двух сторон: сначала возмущенная клиентка, моя знакомая, поделилась своим опытом, потом гендиректор компании рассказал историю со своей стороны.
Ситуация: Клиентка посетила мероприятие на котором проходила фотосъемка участников. Сотрудники компании в начале встречи объявили «если кто-то не хочет чтобы его снимали, скажите фотографу». Клиентка не придала этой фразе значения, так как в принципе не была против фотосъемки — думала, что фото будут выложены где-то в облако в папку только для участников. После мероприятия попросили написать отзыв. Она в порыве эмоций написала, но уже на следующий день, анализируя прошедшее событие и просмотрев материалы, поняла, что ошиблась в своей оценке и все не совсем так.
Далее, компания размещает фото с ней в своей соцсети и в телеграм-канале, а чуть позже и отзыв к мероприятию от её имени.
Клиентка возмутилась, обратилась в компанию с требованием удалить как фото, так и отзыв. И тут вместо того, чтобы выполнить просьбу, все специалисты, как по заказу, начали косячить: убеждали, что в этом нет ничего плохого, что она классно смотрится, отмораживались и уходили в туман, говоря, что согласовывают решение с руководством, что руководство в отъезде и без связи, бросали трубку 🤦♀️
Результат месяца боданий — компания попала на штраф в несколько сотен тысяч рублей.
На этом примере и с разрешения участников у нас появилась возможность посмотреть на чужие ошибки и сделать выводы:
🔴 Даже если клиент устно сказал «можно опубликовать», без письменного согласия публикация будет признана незаконной. Галка в чек-боксе тоже подойдет, если она не выставлена автоматически, а клиент её тыкает сам.
А если клиент выложил фото у себя, скачивать и размещать без согласия на вашем ресурсе тоже не стоит. Можно сделать репост или в посте указать ссылку на источник.
С отзывом тоже самое.
Но! Это не значит, что теперь нельзя размешать никакие фото с людьми.
🟢 Можно без согласия размещать фото с массовых мероприятий, где один человек не является основным/единственным объектом, а зафиксирована группа людей в одном плане/ толпа.
🧩 Если клиент обратился с требованием удалить из общего доступа контент с ним — выполняйте быстро и с извинениями. Иначе компанию может ждать выплата компенсации через суд и оплата штрафа за рекламу ФАС.
Не пытайтесь переубедить клиента фразами «вы здесь прекрасно получились/с этого ракурса выглядите сногсшибательно🤦♀️/отзыв получился таким ярким, что его не хочется ударять…»
И объяснения в стиле «да никто на это фото и не обратит внимание/ваш отзыв скоро забудут/не можем удалить — у нас вся РК на вашем отзыве построена» — не аргументы!
🧩 Введите 2 правила для сотрудников:
«Не знаешь — спроси» Не нужно ничего придумывать, найди того, кто знает. Если в горизонтале никто не владеет нужной информацией/компетенциями — эскалируй вопрос выше.
«О косяке руководитель должен узнать от сотрудника, а не от клиента» Не молчите и не ждите что «рассосется». Действуйте — выносите кейс к руководству. Так больше шансов, что вы успеете изменить траекторию развития событий и предотвратить зарождающийся конфликт. 🍀
#поЗакону Сервис в деталях
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
