потеряли за 400…

Давайте я вам открою страшную банковскую тайну. Я уверен, что у каждого банка есть точная цифра — стоимость привлечения нового клиента. И она огромна.

Реклама, кол-центры, промо-стоички, гора документов, чтобы вы втерли ему эту кредитку или вклад. 5, 10, а то и 15 тысяч рублей на одного «теплого» клиента. Молодцы! Потратились.

А теперь внимание, магия уничтожения лояльности.

Наступает момент удержания — клиентский сервис. И тут банк показывает свое истинное лицо.

День просрочки платежа на 300 рублей. Вместо того чтобы поблагодарить человека, что он в принципе платит и не ушел в глухую неплатежку, банк включает режим злого карлика:

· Штрафы! (эти сраные 400-1200 рублей) · СМС-угрозы! · Звонки с напоминаниями в стиле «с вами говорить пристав будет»!

Вы серьезно? Вы тратите тысячи на привлечение, чтобы заработать сотню на штрафе и превратить лояльного клиента в хейтера?

Уважаемые банкиры, сборщики данных в Excel:

1. Выведите на мониторы ваших менеджеров не только план по продажам, но и цифру стоимости привлечения (CAC) и пожизненной ценности клиента (LTV). Пусть видят, кого они сейчас уничтожают из-за копеек. 2. Люди — не роботы. Забыть, заболеть, съездить в отпуск без интернета — бывает. Не нужно карать за это как за тяжкое преступление. 3. Хотите вызвать лояльность? Верните эту дурацкую комиссию за первую просрочку! И напишите: «Все бывает. Деньги вернули. Спасибо, что с нами!». Вы даже не представляете, насколько это сработает.

Поверьте, превратить фаната в хейтера можно за одну списанную комиссию в 300 рублей. Потом вы будете годами тратить тысячи, чтобы вернуть его доверие. Или он уйдет к конкурентам, которым вы его и подарите.

Считайте деньги не только в моменте, но и в перспективе. А то складывается впечатление, что у вас в отделе удержания работают саботажники из другого банка.

#банки #финаны #клиентскийсервис #ltv #маркетинг #бизнес #лояльность #ебанаты