Задумывались ли вы, сколько компаний действительно сдерживают обещания своим клиентам?

Ведь каждый бизнес начинается с намерения - дать клиенту что-то ценное: сервис, качество, заботу, технологии, здоровье, целостный подход. Но со временем обещания превращаются в маркетинг. И там, где раньше была миссия, остаются только планы продаж и KPI.

Недавно я поймал себя на мысли, что наша почтовая служба - яркий пример этой трансформации. Когда-то это была масштабная, народная сеть связи и доставки. Сегодня - микроуниверсам, где тебе предлагают всё подряд, кроме того, зачем ты пришёл.

Даже простое письмо в конверте с марками сегодня не в каждом отделении можно приобрести и отправить без нервов. А оператор, вместо того чтобы помочь, старается выполнить план - продать лотерейный билет, шоколадку или что-то из бесконечного ассортимента товаров.

И вот ты стоишь у окна, а перед тобой не человек, который хочет помочь, а тот, кому нужно закрыть норму. И где в этом обещание - приветливо встретить, упаковать и доставить то, что ценно тебе и тому, кому ты отправляешь? Где желание сдержать миссию, ради которой всё начиналось?

Мне кажется, если компания не держит слово перед клиентом, то и сотрудники перестают верить в это слово внутри. А без внутренней веры не будет ни сервиса, ни качества, ни заботы. Отсюда - текучка, выгорание и падение лояльности клиентов.

Я верю, что сила любой компании - не в ассортименте и не в KPI. Она - в умении держать своё обещание. Каждый день. Даже когда это неудобно или невыгодно.

Доверие невозможно выкупить. Его создают те, кто выполняет свои обещания снова и снова.

#доверие #миссия #культура #лидерство #сервис #управление #корпоративныеценности #бизнес #держатьобещание