KPI
Пару лет назад познакомился с этой небольшой, но крайне полезной книгой Святослава Бирюлина. Всегда настороженно относился к такому инструменту как КПЭ, особенно для топ-менеджмента и работников бэк-офисов. Когда собственник ориентируется только на расчетные показатели (которые, как правило, рассчитываются самими менеджерами на основе исходных данных, предоставленных, опять-таки, самими менеджерами), всегда есть возможность для «творчества». Что же делать? Ответ есть: клиентоориентированность, клиентоцентричность и даже клиентократия. И метрики, позволяющие объективно оценить удовлетворенность потребителей и их готовность к длительным партнерским отношениями.
