Сегодня посетил конференцию наших партнеров Naumen Bank Contact Center Rank 2025 – ежегодное исследование доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков.

В этом году смотрели:

➡️98 крупнейших банков ➡️Лучшие банковские контакт-центры ➡️Лучшие чат-боты и голосовые помощники ➡️Комплексная оценка клиентского сервиса в звонках, чатах, соцсетях и мессенджере МАX ➡️Сравнение дистанционного обслуживания в банках, ритейле, медицине и страховых компаниях

Обратил внимание, что медицина лидирует по скорости обслуживания, а банки активнее используют email (в отличие от ритейла с его мессенджерами). Чат-бот 💬 вырос в популярности из-за потока клиентских запросов.

Впервые Naumen глубоко разобрали клиентский сервис в мобильных приложениях 49 банков, что стало одним из новых и ключевых направлений.

Рад за коллег из Банка 😄😗😃🏦 – заняли 1️⃣-е место сразу в 3-х рейтингах: 🔵Доступности и качества обслуживания в цифровых каналах 🔵Качества голосовых ассистентов и чат-ботов 🔵Качества обслуживания в мобильном банке (чат-боты)

Оценка проводилась по 15 параметрам чатов (от истории сообщений до виджетов), качеству "человеческого" сервиса (персонализация, контекст, скорость) и ИИ-ботам (диалоги, точность, end-to-end обслуживание).

Наши наблюдения: 🔵чат-боты чаще запрашивают CSI, чем операторы 🔵возможность обработки вложения со стороны бота, предиктивный и голосовой ввод все еще является серьезным вызовом для большинства участников.

👍 Мы в Лаборатории Клиентского опыта видим большой потенциал к интеграции ИИ с операторским сервисом в авторизованных зонах, что качественно меняет вектор CX.

Готовы усиливать сложные исследования на стыке ИИ и больших данных своей экспертизой. Обращайтесь😌