🧬 Что держит саппорт в 2025: команда, а не просто люди
Саппорт это не только показатели, хоть и SLA и CSAT очень важны. Но должны быть те, кто выполняет эти показатели, ведь ИИ пока нас не заменил (как будто не очень и хочет). Чтобы команде было проще, нужно создать максимально прозрачные процессы, командная культура. И как всегда есть база, на которую стоит обратить внимание.
Найм и онбординг • Нужно понимать каких ребят искать. Просто "хорошие" не подходят. Для каждого проекта, каждого руководителя есть свои критерии найма. Для меня на данный момент есть сферы, из которых я не беру (возможно, это неверно. Если вдруг будет интересно - расскажу вам подробнее) • У человека должен быть понятный онбординг. Он должен сразу знать что от него ждут и за какой срок (у нас, кстати, нет четкого графика обучения. Мы адаптируем обучение под тех, кого нанимаем. Кто-то выходит на самостоятельную работу через 2 недели, а кто-то через 2 дня). • Кто встречает новичка? Кто даёт фидбэк? Кто отвечает за адаптацию, кроме тимлида? • Отследите, где новички чаще всего теряются и обновите процессы.
Рост, грейды, ИПР
Я за рост ребят из саппорта и много раз об этом уже говорила. И если это возможно в вашей компании, дайте все варианты развития
• Внедрение грейдов. Пропишите, что отличает один грейд от другого, что нужно сделать чтобы перейти. • ИПР. Не чтобы "занять" ребят, а дать им варианты развития, увидеть и развивать их сильные стороны, обучать навыкам, которые важны для компании. • Если человек топчется на месте, спросите, зачем он вообще у вас.
Обратная связь и ожидания
Часто тишина от руководителя не успокаивает, а, наоборот, пугает. Поэтому лучше спрашивать и самому давать ос чуть-чуть и регулярно, чем никогда и по-крупному.
• Вопрос “что бесит” работает лучше, чем “всё ли у тебя хорошо?” • Люди часто не ссорятся, а просто недопонимают, кто за что отвечает (ох уж эти конфликты в личке руководителю)
Ответственность и роли Сильная команда не только благодаря руководителю. А благодаря командной работе, а еще где каждый знает свою зону и не боится принимать решения.
• Есть ли у вас “вторые роли”? Кто-то может курировать релизы, кто-то - обучать, кто-то - копать аналитику. • Чёткие границы: кто отвечает за что, где нужна эскалация, где человек решает сам.
Поддержка других команд
Саппорт не существует в вакууме. Он на пересечении всего, хоть и часто находится в тени.
• Продукту можно приносить инсайты, где клиентам не удобно • Продажам давать данные, что мешает оплатам. • Маркетингу объяснять, какие боли у реальной аудитории.
Если вы не делитесь этим компания слепнет. Саппорт знает правду, но ею надо делиться.
Что дальше?
• Проверьте, где у людей затыки, в процессах или просто в ожиданиях друг от друга. • Регулярно спрашивайте “что бесит” и “что мешает”, не ждите идеального момента. • Распределите “узкие” задачи: не всё должен делать тимлид. Кто-то может быть экспертом, кто-то ментором. • И не бойтесь делиться экспертизой: саппорт - это не только “обрабатываем входящее”, это ещё и внутренний навигатор для продукта, продаж, маркетинга.
