Вы когда-нибудь застывали у кассы в легком афиге ступоре?

Достаете карту, и вам вдруг называют сумму в 3 раза больше, чем вы рассчитывали… И внутри закипает коктейль из гнева, раздражения и неловкости, потому что вас не спросили и не оставили выбора

• Пришли в салон всего лишь подстричь секущиеся кончики, а в счете всплыли «бальзам для блеска, маска и защита цвета» • Поехали поменять шины перед гололедом - как-то сами собой добавились балансировка, промывка дисков и чистка ковриков • Зашли к ветеринару, потому что собака запылесосила на улице что-то сомнительное - в итоге платите за биохимический анализ и консультации 4 неведомых специалистов

Сумма приемлемая, собаке значительно лучше, прическу все родные оценили, но осадок остался и возвращаться не хочется Не потому что дорого, а потому что не предупредили Вы не против заплатить, вы против неожиданностей

И ровно то же чувство испытывают пациенты, когда о стоимости лечения узнают только на кассе Пациент теряет ощущение безопасности и контроля, а вы ощущение комфорта в разговоре При этом обе стороны хотят одного и того же — честности и определенности

Когда разговор о деньгах происходит спокойно и вовремя, это не портит доверие, а только его укрепляет Пациент чувствует уважение и прозрачность, а вы избавляетесь от неловкости

Шаги, которые помогут вам говорить о стоимости этично и без ощущения навязывания

0. Постарайтесь не экономить за пациента его деньги

Идея хороша, правильна, этична и благородна, только часто это бывает во вред - сами решаем за человека, что ему дорого, и даже не предлагаем исследование/анализы/терапию/повторные визиты, когда они необходимы по медицинским или жизненным показаниям ( по статистике наших тайных пациентов, такое встречается более чем у 50% врачей) Знаем, как это непросто, по возможности - корректируйте план обследования/лечения только после обратной связи от пациента и понимания его потребностей/приоритетов/возможностей/состояния

1. Начинайте прием с определенности

Когда объясняете, как пройдет прием, добавьте короткую фразу

«В конце вместе посмотрим, сколько что стоит, чтобы для вас всё было прозрачно»

Она сразу снимает напряжение Пациент понимает, что разговор о деньгах - нормальная часть общения, для вас это ре табу, что дает человеку понимание: без его ведома ничего не назначат, а значит с вами безопасно и можно выдохнуть 😮‍💨

2. Объясняйте цену с помощью 3 шагов

Когда рассказываете про лечение или обследование, говорите в формате: что делаем - сколько это стоит - чем это поможет

«Анна, предлагаю сейчас сделать рентген, стоит 1500 ₽, он сразу покажет, перелом это или ушиб - от этого зависит, как быстро вы вернетесь к подготовке к марафону, хорошо?»

Так Анна поймет, за что она платит, как это влияет на результат и стоит ли продлять подписку на беговой клуб Деньги становятся частью понятного, логичного плана

3. Уточните в конце, подходит ли сейчас это пациенту

«Анна, эти анализы и МРТ совокупно стоят…вам подходит/комфортно/как вам?»

Чтобы можно было сразу скорректировать план и сроки лечения под возможности/пожелания пациента

Когда у человека есть ясность, у вас появляется спокойствие, разговор о деньгах перестает быть напряженным, а становится частью доверительного общения

Что для вас самое тяжелое в разговоре о стоимости? Давайте вместе разберем в комментариях, как это делать спокойно и без чувства неловкости 👇🏻