Формирование программы лояльности Крутые советы от Антона Петроченкова

Есть ошибочное мнение, что программа лояльности — это про накопление бонусов или формирование скидок.

Это чушь.

Скидки не заставят платящего клиента пересесть с BMW на KIA или летать лоукостером вместо Emirates.

Хорошая программа лояльности всегда основана на дискриминации. При позиционировании компания должна чуть преувеличивать свою значимость, попутно задевая слабые стороны конкурента. Такого рода продуктовый «расизм» очень любят автобренды. В классической рекламе BWM показывает своих клиентов как спортивных, прогрессивных и успешных людей, при этом, выставляя владельца Ауди в виде прилизанного очистного планктона, который не в силах в свой автомобиль.

Этот же принцип используют крупные маркетплейсы, финтех, создатели ПО.

Второй принцип — дискриминация неплатежеспособных клиентов по отношению к платежеспособным. Хорошая дискриминация начинается тогда, когда ты можешь дать приоритетную услугу людям в одинаковой ценовой категории, чтобы это заметили клиенты «второго сорта». Рекламные агентства практикуют публичные скидки при длительном непрерывном продлении услуг. Авиакомпании повышают статусы прохода на посадку и бесплатно апгрейдят класс при достижении определенного налета миль. Uber дает скидки на VIP тарифы при определенном объеме трат на поездки в месяц. Партнерские программы награждают акциями и автомобилями лучших вебмастеров. По этой причине в Convert Monster есть публичная доска почета лучших выпускников.

Третий принцип — личный пример дискриминации от собственника. Стив Возник никогда не купит Samsung, даже если он ему нравится по техническим характеристикам. А, Илон Маск, не будет публично использовать материалы ChatGPT (к тому же, будет всячески стебаться в X над конкурентами).

Лояльность происходит от слова «преданность», а преданность основана на ценностях и идеологии.

Хорошая программа лояльности всегда будет совмещать все 3 перечисленных принципа и делать фокус не на общем наборе баллов клиентами, а, количестве восторженных отзывов, числе упоминаний бренда компании, сравнении объема выручки по постоянным и первичным клиентам и процентной динамике роста постоянной базы клиентов к первичной.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки