“БАХИЛЫ ЗАБЫЛИ”. КАК ТЕРЯЕТСЯ ДОВЕРИЕ.

«Мы на стороне пациента», — говорим мы, а потом пишем на сайте текст в духе «проводим забор биоматериала».

Сегодня — про мой личный триггер: соотнесение коммуникации с контекстом, в котором находится клиент. Давайте уже признаем: клиент — субъект а не объект воздействия.

В индустриях, где человек доверяет специалисту своё тело — медицине, бьюти, wellness, — коммуникация становится частью терапии. Потому что тело — одна из базовых универсалий человеческого опыта. Через него человек ощущает мир, безопасность и собственную уязвимость. И во всех культурах действует один закон: человек открывается только тому, кто бережно обращается с его уязвимостью.

Мы любим оправдывать канцелярит и холодность в общении «протоколами». Мол, «у нас серьёзное учреждение, не до сюси-пуси». Но в итоге наш сайт, ответы в чате и фразы врачей создают у человека ощущение, что он попал в систему, а не к людям. А хотелось бы — к людям.

Если при звонке администратор будет видеть не запись в CRM, а живого человека, который, возможно, прямо сейчас боится... Если контент-менеджер переведёт фокус с индустриальной награды СПА-салона на то, как это отразится на жизни клиента... Такой подход — тот самый инструмент, который позволяет «взлететь». Потому что людям прямо сейчас (и всегда) нравится, когда с ними обращаются как с людьми. Так что делать так «выгодно». Главное — не пытаться имитировать заботу, имхо.

Как это выглядит в практике

1️⃣ Говорите по-человечески. Не «исключить онкопроцесс», а «надо убедиться, что всё в порядке». Серьёзно, никому не нужен квест по медицинским терминам.

2️⃣ Хватит пугать визуалом. Шприцы, лампы, белые халаты в противосвет — всё это у многих уже вызывает условный рефлекс. Давайте показывать не страшно, а спокойно. Пациенту важно видеть не процесс, а заботу.

3️⃣ Помните про интонацию. Поздороваться по имени, спросить, удобно ли говорить, сказать «мы рядом, не волнуйтесь» — мелочь. Но именно из таких деталей, как из кирпичиков, складывается доверие.

4️⃣ Сохраняйте единый тон. От первого звонка до приёма человек должен чувствовать одну и ту же атмосферу — спокойствие, уважение, профессиональную заботу. Если на сайте — забота, а на ресепшене — «вы бахилы забыли», всё остальное можно даже не начинать. Мы же с вами за одним столом сидим, правда?

И да прибудет с вами сила! 🖖

#медкоммуникации #пациентскийопыт #человеческийязык #медкоммуникации #брендголос #ценности #ценности_и_ценность #доверие