Погружение в операции бизнеса

Недавно ходил в супермаркет «Азбука вкуса» на погружение в розничные процессы. Цель мероприятия — познакомиться с ролями и людьми, их выполняющими; пообщаться, узнать мотивацию, проблемы и боли сотрудников, посмотреть на процессы со стороны.

Операции и люди, отвечающие за них, — это core многих бизнесов. Если доставщики банковских карт будут постоянно опаздывать, а оператор в колл-центре — слать клиентов нахер, такой бизнес долго не проживёт.

Мероприятия по погружению в процессы есть во многих big tech-компаниях: можно поработать в продажах, модерации, поддержке, представительстве и т. д. Когда я только пришёл в Т-Банк, я неделю работал в модерации.

С моей точки зрения, такие мероприятия особенно ценны, когда это не просто «экскурсия» — посмотреть и послушать, а полноценное погружение в процессы, где ты неделю (чтобы достаточно глубоко разобраться и не копать по верхам) выполняешь задачи определённой роли. Это позволяет сотрудникам с разным набором компетенций оценивать и анализировать процессы на земле свежим взглядом, находить недостатки, эскалировать их и исправлять.

Артефакт таких мероприятий всегда должен включать:

1. список наблюдений, 2. выявленные недостатки в процессах, 3. недоработки на местах.

В свою очередь, руководители, отвечающие за супермаркет или процессы, должны принять фидбек, сказать, что сделают с ним, и через время отчитаться.

В этот раз мне довелось поработать сборщиком заказов — к сожалению, всего несколько часов, но опыт оказался интересным. Ребята каждый день напрямую влияют на InFull (показатель полноты сборки — клиент получит 10 из 10 заказанных товаров) и Click-to-Eat (время от клика на кнопку «Заказать» до момента, когда товары лежат у тебя под дверью).

Всё это в итоге формирует восприятие клиентами качества сервиса и удовлетворённость заказом (NPS/CSI/CSAT), а это, в свою очередь, влияет на retention rate приложения или сайта. Можно сколько угодно улучшать приложение, но если страдает сервис — сорри, придётся заняться операциями.