👀 За последние несколько месяцев, общаясь с собственниками разных бизнесов, у которых оборот по выручке от 100-700М в год, удивило больше всего то, что у них нет сегментации клиентов, исследования, NPS, СRM системы, записей разговоров, плана развития топовых клиентов, планирования в принципе на следующий год. Тут надо сделать оговорочку, что у некоторых что-то есть, но вот полного комплекта обязательных бизнес-процессов НЕТ и точку роста бизнеса искать в этой ситуации крайне нелегко.

📈 Так как сейчас моя работа связана с выстраиванием новых каналов продаж, увеличивающих прибыль бизнеса без затрат на рекламу, озадачился вопросом, как сделать экспресс диагностику базы заказчика для выявления сегментов и создания аватаров клиентов с учетом того, что бизнес не горит желанием проводить классические исследования по методологии UХ, JTBD, CustDev + ICP и много других очень интересных слов и аббревиатур, так как это бабки, бабки, бабки, а их нет)))

Шаг I Выгружаем данные для анализа за 3-4 года из источника, которые есть: 1С, CRM, YCLIENTS и т.д., берем, что есть - все поля.

Шаг II Нужен аналитик на минималках, который соберет все данные из табличек и экселек в читаемый формат для анализа через Яндекс Дата ENS или Power BI (если нет в штате аналитика, закажите на Авито или Kwork ~ 15-25тыс. будет стоить услуга в зависимости от объема данных).

Шаг III Применяем простой, но эффективный как АК-47, метод анализа RFM для сегментации базы. Гуглим, как сделать по шагам, там ничего сложного, и много материала в открытом доступе. R - recency - давность покупки F - frequency - частота покупок M -- monetary - общая стоимость покупок

Шаг IV На основе анализа получаем сегменты клиентов, например, они могут быть такими: Лучшие - наиболее важный кластер клиентов. Это те, кто покупает часто, на большие чеки, давность последней покупки - до 3 месяцев. Нормальные - клиенты с высоким потенциалом перейти в категорию «лучшие», среди них есть те, кто был в течение последнего года, покупал на сумму до ХХ 000 руб. Это платёжеспособные клиенты, которых надо регулярно стимулировать к повторным покупкам. Спящие - клиенты, которых необходимо вернуть через бонусы, спец, условия, так как они покупали на хорошие суммы более ХХ 000 руб. Особенно важный кластер не были больше года, но ранее покупали регулярно и на сумму более ХХ 000 руб. Отточник - клиенты, на которых не стоит тратить время менеджеров и маркетинга, так как покупали давно и на маленькие суммы. С такими используют агрессивные или автоматические воронки продаж.

Шаг V Определяем ТОЧКИ РОСТА Сегмент Лучшие – самые важные для бизнеса, прописываем политику контактности и пайплан развития клиентов. Увеличиваем лояльность. На основе данных по портрету клиентов из категории «лучшие» рекомендуется сформировать целевой аватар клиента, чтобы передать его в маркетинг для формирования контент стратегии и позиционирования.

Нормальные – выстраиваем цепочки коммуникации через каналы: телеграм, соц. сети, e-mail, акцент на кросс-маркетинг и допродажи, чтобы стимулировать их переход в сегмент «Лучшие»

Спящие – проработать обратную связь, что стало причиной завершения сотрудничества, почему так давно была последняя покупка. Как правило, это звонит руководитель отдела продаж или старший менеджер контроля качества, чтобы разрулить данный момент.

Работая с сегментацией, вы сможете создавать персонализированные воронки продаж и эффективные коллаборации с партнерами, что увеличит вашу прибыль!