Ложные надежды от менеджеров

Самое неприятное, что может сделать ваш Customer Success менеджер или аккаунт, менеджер поддержки - это дать ложные ожидания.

Опишу два своих недавних кейса:

⁃ Менеджер присоединяется к ключевому процессу в чате между моим клиентом и заказчиком и находился там в роли наблюдателя. Я не понимаю его роль, ожидание было, что он как-то повлияет на продукт, но как оказывается, он просто передаёт обратную связь в свою компанию. И дальше как черный ящик, ничего не происходит.

⁃ Другой менеджер в письме спросила меня об опыте их экспериментального продукта и пообещал доначислить бонусы, чтобы я могла продолжить тестировать их решение. Отличная находка на этапе онбординга, если бы она не пропала.

В обоих случаях у меня как у клиента была обескураженность. Во-первых, это не роль CS, это кто-то другой. Во-вторых, в таком проявлении это провоцирует сигналы оттока вместо сохранения клиентов. И возникает вопрос целесообразности роли и её применения.

Customer Success не про обещания и не про «поддерживать контакт». Это про присутствие, прозрачность и смысл каждого действия. У Customer Success команды есть полномочия. Не наблюдать, не пересылать, не быть связующим кем-то, а влиять.

У CS есть возможность менять продуктовую стратегию вместе с коллегами, потому что именно через них проходит реальный опыт клиента, не отчётный, а живой. Есть голос, который слышат: голос пользователя, рынка, здравого смысла. Есть авторитет, чтобы донести ключевые наблюдения, которые меняют приоритеты релизов, подход к метрикам, форматы поддержки. И есть финансовые полномочия в рамках бюджета, чтобы принять решение, удержать клиента, продлить контракт, компенсировать ошибку, когда это нужно для сохранения доверия.

Список можно продолжать, но CS - это не роль передатчиков. Не курьеры, не наблюдатели. Это носители контекста, те, кто соединяет продукт, бизнес и клиента, чтобы у всех троих совпали ожидания. Мы говорим на нашем курсе в том числе о том, что эти ребята знают продукт глубже, чем кто-то, они вторые после продактов эксперты в этом, иначе никак.

Customer Success не просто сообщает куда-то, что сказал клиент, он внедряет системные изменения, чтобы в следующий раз клиент сказал иначе, теплее и лучше.

@bizservis