Что такое гостворкинг и почему все о нем говорят? (И это не про гостей на кухне)

«Привет, вы не подскажете, как пройти?» — говорите вы сотруднику в магазине. А в ответ слышите: «Я не работаю здесь, я просто помогаю с выкладкой товара».

Поздравляю, вы столкнулись с гостворкингом!

На самом деле, это не просто забавная ситуация, а целый тренд на рынке труда. Давайте разбираться, что к чему.

Что это такое?

Гостворкинг (от англ. ghost worker — «работник-призрак») — это сотрудник, который выполняет задачи для компании, но официально в ее штате не числится.

Он не получает зарплату от работодателя, на него не оформляют трудовой договор, и в большинстве случаев он даже не подозревает, что «работает».

Звучит как магия? Вовсе нет.

Кто эти «работники-призраки»?

Это мы с вами, когда:

· Самостоятельно сканируем товары в кассе самообслуживания. · Заполняем свои данные в электронные формы вместо секретаря. · Печатаем посадочные талоны в аэропорту. · Собираем мебель по инструкции. · Ищем ответ на вопрос на сайте компании через чат-бота, а не через живого оператора.

Мы экономим время компании, выполняя ее работу за нее. И делаем это бесплатно.

Почему это стало таким популярным?

Со стороны бизнеса все логично:

1. Экономия. Не нужно платить зарплату кассиру, консультанту или оператору. 2. Эффективность. Один сотрудник может контролировать несколько касс самообслуживания. 3. Масштабируемость. Внедрить 50 терминалов с формами проще, чем нанять и обучить 50 человек.

Со стороны потребителя мнения разделились:

· Плюсы: Скорость (не надо стоять в очереди), контроль (сам все делаю так, как мне надо), круглосуточная доступность. · Минусы: Исчезает человеческое общение, мы теряем рабочие места и, по сути, работаем на компанию без оплаты.

Хорошо это или плохо?

Однозначного ответа нет.

С одной стороны, технологии должны облегчать жизнь. Если я могу за 2 минуты оформить возврат онлайн, зачем мне тратить полчаса на звонок в кол-центр?

С другой стороны, грань очень тонка. Когда забота о клиенте полностью перекладывается на него самого, это уже не сервис, а эксплуатация. Помните тот самый магазин, где вы и товар ищете, и сканируете, и упаковываете? А платите при этом как за полноценный сервис.

Что в итоге?

Гостворкинг — это наша новая реальность. Тренд, который будет только усиливаться с развитием ИИ и автоматизации.

Важно оставаться осознанными:

· Как потребителям: Понимать, где мы делаем осознанный выбор в пользу удобства, а где нас просто заставляют работать. · Как компаниям: Находить баланс между автоматизацией и человеческим сервисом. Экономить — хорошо, но терять лояльность клиентов — дороже.