WOW-сервис формирует потребительское отношение

• Как вам еда?
• Мне нравится. Вкусно, есть выбор, подача и оформление блюд на высоте. А вам?
• Ну не знаю. Что-то не удивляют. Второй день идем, а блюда те же, что и в прошлом году. Посмотрим, что будет дальше.

Этому диалогу больше года, а я все возвращаюсь к нему время от времени. Не отпускает. Не диалог, а тема WOW-сервиса.

В желании создать лучший клиентский сервис мы постоянно придумываем новые фишки, стараемся удивить, вызвать WOW-эффект. Но к новому клиенты быстро привыкают, ждут ещё большей новизны и ярче впечатлений. Чтобы была эмоция-вспышка. И мы непроизвольно втягиваемся в гонку «лучше, выше, красивее, впечатлительнее», превращая вау-фактор в данность, к которому клиенты привыкают и начинают воспринимать как должное. И уже та благодарность, что была в начале куда-то испаряется, а на её место приходит обесценивание — «ничего такого, они уже это делали раньше».

Мне иногда кажется, WOW от компании формирует более потребительское отношение к услугам, чем просто хороший качественный сервис.

Может быть не надо стремиться к постоянному вау-эффекту и созданию положительных эмоций? Аслан Патов на тренинге по поведенческой экономике рассматривал это в искажении «гедонистической адаптации». И в качестве решения предлагал давать wow дозировано: подарили подарок один раз, в следующие несколько - пропустили, чтобы снять повышенный градус и привыкание, потом опять какую-то фишку сделали разово и опять убрать. Чтобы не формировать привычку, что в следующий раз тоже будет плюшка и ещё круче, а воспринимать, разовость, как ценность.

Логика в этом есть, но, есть и сомнение - один раз получив подарок, клиент его ждет и во второй. И не получив, может растроиться = ожидания не оправдались. Вроде как тоже не очень хорошо. Или нормально: переживет, поймет?

Что думаете?

P.S.: кстати, в кейсе, удивление, а с ним и удовлетворение «вот теперь другое дело!» к даме пришло на 5й день - когда подали новый десерт.

#мысливслух #ПоведенческаяЭкономика Сервис в деталях

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки