У нас все настолько заняты привлечением клиентов, что сервис, то есть удержание клиентов, уходит на второй план.

Например, я записалась к своему врачу-остеопату с острой болью в частную клинику. Я просила администратора найти мне местечко пораньше или у другого врача, однако врач смог принять меня только через пять дней. Я терпела боль 5 дней и пила сильные обезболивающие. Я специально не записывалась к другим, хотя друзья советовали, потому что у меня было глубокое доверие к своему врачу.

И накануне приём отменяют. Не переносят, а именно отменяют. Хотя я писала администратору, что у меня острая боль. Мне не предлагают перезаписаться, записаться к другому врачу, а просто обесценивают мою боль. Врач, якобы, заболел, но я думаю, дело прозаичнее — администратор просто забыла меня записать, поэтому и отменила приём, а не предложила альтернативу.

Конечно, в такую клинику я больше не пойду и точно не буду её рекомендовать. Хотя врач (и по совместительству владелец клиники) действительно хорош как специалист. Но я должна ещё и платить за это обесценивание моей боли и проблемы? Спасибо, нет.

Ситуация вторая: записалась по рекомендации в другую клинику. Мне пишут в WhatsApp с подтверждением. Я подтверждаю — в ответ тишина. Через какое-то время задаю вопрос — снова тишина. Уже перед самым приёмом пишу, что опаздываю, — снова тишина. В итоге звоню, чтобы не получилось ситуации, когда я еду через полгорода, а мне отменяют приём. На мой вопрос, почему не отвечают в WhatsApp, администратор отвечает: «А, ой!».

Вы понимаете?

А потом у владельца бизнеса возникают вопросы, почему мало прибыли. При том, что вопрос даже не в том, что мало заявок или плохо работает отдел продаж, а именно в халатном отношении к сервису.

Трафик привлечь — не проблема. Технически главная проблема на рынке сейчас — это удержать внимание, а это уже работа над охватами.

21 ноября стартует мой марафон «Научись получать охваты, которые конвертируются в заявки» — даже после смены алгоритмов ВК. Можно разогнать активность сообщества, но ключевой вопрос в том, как вы работаете с заявками и обслуживаете клиентов в дальнейшем.