Последние годы я руковожу командами клиентского сервиса и выстраиваю процессы поддержки и взаимодействия с клиентами. Для меня в этой работе важно три вещи: люди, понятные процессы и результат для бизнеса.

В Tripster я развивала поддержку с самого начала: от небольшой команды в 3 человека до устойчивой структуры из 50+ сотрудников. Выстроила найм, обучение и культуру, где люди растут и остаются в команде надолго. Параллельно оптимизировала процессы и внедряла инструменты, которые помогали снижать нагрузку и сохранять качество. Например IVR сократил входящий поток на 75%, а время обработки обращения удалось уменьшить вдвое – при этом мы стабильно держали CSAT 4.9+.

Мой подход к работе такой: • команда должна чувствовать опору, а не контроль; • процессы должны быть понятными и минимизировать рутину, а не усложнять жизнь; • сервис должен быть удобен и людям, и бизнесу – это всегда баланс.

Я люблю разбирать сложные ситуации «на атомы», искать решения, которые работают в реальности, и поддерживать людей так, чтобы они могли быть сильными и уверенными. Я хочу приносить пользу там, где сервис видят как часть ценности продукта, а команду – не как ресурс, а как силу.