Про исследования в B2B

На прошлой неделе я участвовал в круглом столе на Podlodka Product Crew - тема была про исследования в B2B. Дискуссия получилась очень живой. Помимо меня были ребята из Точки и Контура, и мы посмотрели на исследования в B2B с разных сторон: они больше говорили про продукты для малого и среднего бизнеса, а я про продукты для Large Enterprise (LE).

В итоге из обсуждения сложилась довольно стройная схема того, как могут быть выстроены исследования для продуктов, где клиент - крупный бизнес.

Первый контур - исследование рынка. Здесь речь идёт об оценке объёма рынка и долей конкурентов. Иногда добавляется анализ самих конкурентов. Какие у них фичи, позиционирование, каналы продаж? Раньше мы пробовали делать такие исследования силами продактов - оказалось, что это занимает слишком много времени. Сейчас кажется, что проще отдать на аутсорс - это и дешевле, и быстрее.

Второй контур - качественные исследования. Это, в первую очередь, глубинные интервью - проблемные и решенческие. Я считаю, что проводить их должны сами продакты. При этом фокус должен быть именно на проблемных интервью. Мы с ребятами прикинули, что соотношение должно быть хотя бы пять к одному: пять проблемных на одно решенческое.

Третий контур - данные об использовании продукта. Сюда входят метрики вроде NPS и CSAT, а также поведенческие данные, которые можно собирать, например, через Яндекс.Метрику - да, даже в LE это иногда возможно. Но тут есть большая проблема: данные часто остаются внутри контура заказчика, и вытащить их наружу почти невозможно. Поэтому количественные методы в B2B - это всегда борьба с ограничениями.

Кажется, такая трёхконтурная схема, работает почти в любом LE-продукте.

А как у вас устроены исследования? Привлекаете ли подрядчиков или всё делаете внутри? И удаётся ли вам получать данные от клиентов из закрытого контура?