Пример динамического распределения работ

Цикл из публикаций, посвященных автоматическому планированию (можно искать по тэгу #planning_ai), продолжу разбором примера. Это очень простой пример. Есть три сотрудника и поток из задач трех типов. Поток неравномерный, какие-то типы задачи приходят чаще, какие-то реже и бывают пики. Распределение задач по принципу «каждому свое» оказывается менее эффективным, чем планирование с учетом разного времени выполнения одного типа задач разными сотрудниками.

На практике три сотрудника смогут скоординироваться между собой, когда их больше десяти нет и возникнет неравномерность в нагрузке. Поэтому сотрудников подразделения разбивают на группы, каждая из групп специализируется на своем типе задача. Размер группы рассчитывается так, чтобы справляться со средней нагрузкой в рабочем режиме и с пиками в авральном. При этом ситуация с возникновением очередей из задач определенного типа и простоя других подразделений является типовой.

Если контролировать текущую ситуацию и знать краткосрочной прогноз поступления ресурсы можно распределять более эффективно. На примере на иллюстрации видно, что замена одного исполнителя сократила увеличение срока выполнения всех работ относительно идеального в два раза.

Диспетчеризацию задач можно поручить человеку. Но в реальной жизни ему придется учитывать не только производительность конкретного сотрудника при выполнении задачи и статистику их поступления, но и такие факторы как наличие навыков, прав доступа к нужной информации, планы по отпускам, наличие выходных и праздничных дней и многие другие. Даже для диспетчеризации задач на 30-50 сотрудниками сотрудник должен быть выделенной штатной единицей, а для 400 ответственность придется разделить между несколькими диспетчерами и эффективность распределения задач упадет. 400 — это не преувеличение, это средняя численность персонала в так называемых ОЦО - объединенных центрах обслуживания, которые создают крупные холдинги с тем, чтобы объединить вместе бухгалтерии, отделы кадров и, иногда, ИТ всех юридических лиц.

Автоматизировать распределение задач с помощью простого аналитического алгоритма возможно, но эффект будет не сильно выше, чем при простом разделении подразделения на группы. Автоматическое планирование на основе ИИ позволит получить эффект в 1-2 FTE (то есть в 1-2 млн. рублей) в год даже на масштабе в 15-20 человек.