Что не так с NPS? Основные проблемы в терминах Customer Success подхода
Очень люблю тему метрик и читаю отдельную лекцию по CS метрикам на нашем курсе по Customer Success. NPS там одна из самых обсуждаемых историй - как считать, как применять для показателей CS отдела/команды, и что потом с этим всем делать?
Сегодня хочу поделиться взглядом TSIA, о том, что все-таки не ок с прямолинейным применением этой метрики в Customer Success.
1. Смешанное использование
NPS применяют и для оценки общего отношения и для транзакционных опросов, про взаимодействие в моменте. Такой двойной подход приводит к путанице, в итоге непонятно, отражает ли отзыв клиента конкретное взаимодействие или общее отношение к бренду.
2. Сложность шкалы
Значения шкалы NPS от −100 до +100, количество баллов - 11. Это уникальная система, из-за этого трудно сравнивать результаты с чем-либо, например с отраслевыми стандартами или с другими компаниями. Диапазон шкалы делает оценку субъективной и плохо сопоставимой.
3. Ненадёжное отражение эмоций
Высокий NPS не всегда связан с реальной лояльностью или удержанием. Компания может получать хорошие оценки, даже когда у клиентов растёт отток или отсутствует развитие сервиса. Это создаёт ложное чувство уверенности и мешает точно прогнозировать поведение клиентов.
4. Слабая способность прогнозирования
NPS плохо помогает предсказывать удержание и продления контрактов. CS-специалистам нужны метрики, которые действительно показывают, останется ли клиент и будет ли сотрудничать больше и чаще. Даже если клиент готов рекомендовать компанию, это не гарантирует, что он продлит контракт или купит больше услуг.
NPS остаётся полезным для общей оценки отношения, но плохо работает как инструмент прогнозирования результата или удержания.
Именно поэтому TSIA предлагает перейти на другой тип метрики для Customer Success, расскажу о ней в следующем посте.
Прокомментирую еще от себя то, о чем часто говорим на консультациях с клиентами:
- NPS нельзя измерять по статьям в интернете, большинство из них поверхностны и местами ошибочны. Лучше опираться на методику в первоисточнике, книги Райхельда.
⁃ У метрики нет сакрального или священного смысла, она местами сильно переоценена и даже перепиарена. Она не спасет ситуацию в компании как панацея, это просто один из многих способов измерений.
⁃ Даже у компаний с отрицательным NPS в РФ бывают фантастические результаты продаж/прибыли.
Другие мои посты на эту тему:
Как распознать манипуляции с метрикой NPS
Пять хороших параметров вместо NPS
@bizservis
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
