Клиентский сервис — базовый минимум или роскошный максимум?
На связи Юля — прожект-менеджер KTS. Уже 7 лет я живу в ритме проектов — планирую, организую, принимаю решения. Управление для меня не просто работа, а способ превращать идеи в реальные результаты команды. Сегодня хочу поговорить про сервис.
В любой сделке или оказании услуг результат всегда на первом месте. Мы живём в эпоху осознанных и здоровых отношений — и это касается бизнеса тоже. Заказчик хочет не только результат, но и высокий уровень сервиса. А сервис = забота.
Поэтому контекст отношений оказывается наравне с результатом и качеством услуг.
Что это значит для проектного управления и выстраивания отношений с клиентом?
1. Думать о клиенте, а не действовать по шаблону. Быть эмпатичным, прилагать усилия, чувствовать потребность и боль клиента, а не следовать совету ИИ по запросу «что обычно болит у заказчика?». Важно помочь, а не просто отработать пункт договора.
2. Выстраивать партнерские отношения. Круто, когда заказчик видит в нас партнёра, а не исполнителя задач. На партнёра можно положиться, ему можно довериться, быть открытым и уверенным, что он поможет, поддержит и решит проблему.
3. Работать всегда с небольшим превышением ожидания. Давать больше ценности, чем ждет клиент. В виде внимания, доп. услуги, повышения вовлеченности в его проект и продукт. Мы стремимся делать это как можно чаще. Шаг навстречу с одной стороны = шаг навстречу с другой
4. Думать шире своей управленческой роли: мыслить в масштабе компании
Мысли эффективного управленца:
- как общаться с клиентом, чтобы он был открыт и делился информацией?
- что для него важно в работе, и как нам соответствовать этому уровню?
- как мы можем помочь, чтобы он работал с нами год и больше?
- как через текущие задачи подсветить нашу экспертизу и ответственность?
После сотрудничества в таком формате заказчику сложно соглашаться на меньшее. Поднимаем планку, коллеги 🫡🤝
