Один из ключевых трендов в обучении — это стратегическое партнерство L&D с бизнесом и оценка влияния на результат.

Суть тренда заключается в том, что отдел обучения и развития (L&D) превращается из «поставщика курсов» в стратегического партнера бизнеса. Фокус смещается с количественных метрик на измеримое влияние на бизнес-показатели.

Дойти до второго уровня модели Киркпатрика относительно легко. Здесь мы замеряем обученность, NPS, CSI, предлагаем всевозможные тесты, кейсы и ролевые игры.

Начиная с третьего уровня важно подходить к проблеме более системно. Чтобы сотрудники демонстрировали изменение поведения на рабочем месте, недостаточно просто обучить их навыкам. Важно создать среду и работать в тесной связке с бизнес-процессами.

Приведу пример:

Проблема: Частная клиника получает много жалоб на коммуникацию врачей с пациентами. Цель: Сократить количество жалоб до единичных, внедрить единый стандарт общения с пациентами, основанный на партнерском подходе. Решение: Обучаем врачей коммуникации по Калгари-Кембриджской модели (ККМ). Проводим двухдневный тренинг с симулированными пациентами, добавляем онлайн-тренинг с кейсами и вторую ступень по эмпатии и EQ.

Что можно сделать ещё, чтобы закрепить результат?

1. Внести стандарт коммуникации в должностные инструкции врача. 2. Сделать тренинг обязательным для всех новых врачей в рамках программы адаптации. 3. Подготовить внутренних экспертов-врачей для посттренинговой работы с коллегами по согласованным чек-листам. 4. Внести пункты чек-листа по коммуникации в опросник для тайного пациента.

Таким образом, навык продолжает прививаться и эволюционировать уже после обучения.

И, наконец, четвертый уровень, где мы оцениваем влияние на конкретные бизнес-метрики: ROI, прирост выручки, конверсию и т.д. На этом этапе специалист L&D работает как полноценный бизнес-консультант.

Пример кейса (образование)

Задача: Запуск программы лояльности для ключевых В2B-клиентов. Проблема: В условиях роста конкуренции ключевые корпоративные заказчики демонстрировали низкую лояльность и нераскрытый потенциал по upsell, что ограничивало рост выручки. Решение: Совместно с отделом продаж были выявлены «боли» клиентов. Для совета директоров была подготовлена и обоснована программа лояльности, которая включала обучающие мероприятия: от тренингов по продукту до индивидуального подбора образовательных решений. Ключевая метрика: Рост продаж на 50% по ключевым клиентам за календарный год.

Результат: Рост продаж: Увеличение продаж ключевым клиентам в 2 раза за год. Дополнительные метрики:

• Повышение NPS (индекса лояльности) клиентов с 55% до 68%.
• Рост количества повторных продаж на 45%.
• Программа стала точкой входа для обсуждения новых продуктов с клиентами.

1. Системный подход — ключ к успеху. Обучение не заканчивается после тренинга. Без интеграции в рабочие процессы и поддержки со стороны бизнеса не будет поведенческих изменений (3-й уровень Киркпатрика). 2. L&D — это бизнес-партнер. Современный специалист по обучению должен говорить на языке бизнеса, понимать его цели и видеть связь учебных инициатив с ключевыми метриками (4-й уровень Киркпатрика). 3. Двигайтесь от проблемы, а не от курса. Начинайте с анализа бизнес-проблемы (жалобы, падение продаж), а затем разрабатывайте под нее решение, частью которого станет обучение. Это доказывает ценность L&D для компании.