Мы структурируем :)

На каждую тему заведён тикет в Jira и техподдержка и клиентские менеджеры всю ОС от клиентов сразу относят в один или несколько разделов. Тикеты назначаются на ответственных продактов.

Раз в квартал ответственный за клиентский опыт по самым массовым обновлениям делает суммаризацию комментариев - что болит, какие проблемы, какие решения предлагают пользователи, с какими ещё топика они связаны.

На новые релизы/тесты автоматически заводится тикет с ОС по нему.

Там, где связь идёт не через них (например, опросники), то их структурируют раз в квартал CX-исследователи руками при помощи предварительной разметки с помощью LLM и относят продактам.

2. Дальше используем как базовый источник данных.

Когда начинаем discovery по очередному проекту (который идёт из стратегических тем), то делаем подборку ОС, связанную с этим прямо или косвенно, это часто стартовая точка для обозначения границ проблем и потребностей вокруг какого-то аспекта продукта.

Но при этом потом всё равно нужно валидировать на качественных/количественных исследованиях, так как пользователи, готовые активно жаловаться часто отличаются от всех пользователей, которые могут просто проголосовать ногами, если им что-то не понравилось и не оставить никакой ОС.