Система обучения, которая работает на сервис и бизнес
В Welcome Group обучение не существует само по себе — оно выстраивается вокруг бизнес-задач, бренда и людей, которые в нём работают. 🎙 На вебинаре с Светланой Алабужевой, HRD холдинга, разобрали, как построить систему, которая улучшает сервис, снижает стресс новичков, повышает выручку и делает сотрудников успешными.
▶️ Запись вебинара 👍 Презентация
Ключевые тезисы 👇 💡Обучение должно решать проблему: поэтому отвечаем на вопросы, какую конкретно бизнес-задачу оно решает, какую ценность это дает сотрудникам, гостям и бизнесу и какие инструменты могут помочь.
Система обучения строится на 4 ключевых вопросах: 1️⃣ Чему учим? Обучение строится на модели гостеприимного сервиса: 🌟 Технический сервис 🌟 Эмпатический сервис 🌟 Концептуальный сервис
На стыках этих зон формируются: ✅ база сервиса (техника + эмпатия), ✅ персонализированный вау-сервис (эмпатия + концепция).
2️⃣ Кого учим? ✅Обучают всех линейных сотрудников, но подход различается по функциям: официанты, бармены, повара. ✅Плюс — кластеризация по брендам и трём стадиям развития: стажёр → новичок → профи.
3️⃣ Как учим: методы и бизнес-процессыф
Используются тренинги, лекции, трансформационные игры, бизнес-игры и онлайн-форматы — включая ServiceGuru и VR-тренировки.
Ключевое — описанный бизнес-процесс. Когда что-то идёт не так, важно точно понимать: ✅ где произошёл сбой; ✅ кто несёт ответственность; ✅ как быстро исправить ситуацию.
▶️ Обязательные и факультативные программы ✅Обязательные — формируют базовые навыки для оказания сервиса. ✅Факультативные — для тех, кто хочет расти. Вход в факультативы — добровольный, но только для “профи”.
▶️ Вводное обучение Первая эмоция стажёра — страх. Компания создаёт предсказуемость и психологическую безопасность. Без завышенных ожиданий, с правом на ошибку и ежедневной обратной связью.
Цель вводного этапа — интеграция в команду и знакомство с правилами компании.
Экзамен в конце стажировки, его функция — подтверждение взаимного выбора.
▶️ Углублённое обучение: от простого к сложному После стажировки начинаются тренинги: ✅сервис → продажи → взаимодействие между подразделениями; ✅позже — сложные темы: управление продажами, работа с возражениями, эмоциональный интеллект, управление конфликтами.
▶️ Внутреннее и внешнее обучение ✅Внешнее — тренинги тренинг-менеджеров. ✅Внутреннее — ежедневные мини-обучения в ресторанах и кафе, где навыки подкрепляются практикой.
▶️ Онлайн + офлайн: сочетание даёт максимальный эффект ServiceGuru используется для онлайн-обучения и проверки знаний. Главные требования — актуальный контент и регулярное обновление.
В онлайне — теория, в офлайне — практика на местах, тренинги, бизнес-игры.
4️⃣ Как измеряем? ✅коэффициент дедлайна: доля сотрудников, пропустивших обучение. Удалось снизить с 37% до 15%. ✅личная карточка официанта (в 1С): динамика среднего чека, эффективность продаж, доля чаевых, наполненность чека. ✅уровень знаний — через ServiceGuru; ✅уровень сервиса — хотлайны и обратная связь, тайные гости.
⚙ Система должна быть во всём Обучение — часть большой HR-системы: подбор → адаптация → обучение → мотивация → оценка → результат.
‼️Менеджер — главный агент изменений, носитель бренда и человек, который задаёт энергию всей команде.
‼️Если что-то идёт не так, вопрос первый — не “что делают официанты?”, а: "что я неправильно организовал в процессе?"
🔔 Уже в следующий четверг Татьяна Фёдорова, HR-директор Brooklyn Bowl, расскажет, как оптимизировать HR-бюджет и сохранить эффективность команды без потери качества сервиса. Регистрируйтесь!
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
