Отчет Cavell: Количество операторов КЦ вырастет более, чем на миллион, в течение трех лет
Согласно отчёту Cavell "Q2 2025 CCaaS Market Evolution Report", спрос на операторов контакт-центров увеличится с 15,3 млн в 2025 году до 16,8 млн к 2029 году.
Несмотря на весь ажиотаж вокруг ИИ и распространённое мнение, что он приведет к массовым сокращениям, количество рабочих мест для операторов будет расти. Но Cavell также считают, что ИИ и рост автоматизации замедлят этот рост примерно на 1,9 млн рабочих мест к 2029 году.
На первый взгляд тенденция противоречивая, но Cavell подчеркивают, что ИИ дополняет работу людей, а не полностью заменяет их, и многие контакт-центры по-прежнему испытывают нехватку персонала.
Прогнозы Cavell созвучны недавнему исследованию Gartner.
Главный вывод из исследований Cavell и Gartner: в ближайшем будущем контакт-центрам нужно внедрять инструменты, которые работают в тандеме с людьми, помогая им улучшать клиентский опыт. Современные платформы всё чаще предлагают ИИ-помощников, способных обрабатывать рутинные запросы и подсказывать агентам в режиме реального времени.
Общий тренд - не убирать людей, а расширять их возможности. Когда автоматизация берёт на себя рутину и предоставляет агентам полезные подсказки, люди могут сосредоточиться на действительно важных разговорах - тех, что требуют эмпатии, гибкости и человеческого понимания.
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
