Вчера на тренинге по телефонному этикету разбирали такую ситуацию: Консультанту звонит человек и рассказывает о проблеме. Сотрудник уже получил всю необходимую информацию, но клиента, как говорится, «несет»: он рассказывает по пятому разу ненужные подробности. Как вежливо остановить поток?

Сразу отметаем «Простите, что перебиваю» / «Я вас прерву» — никому не нравится, что его останавливают.

А как сказать? Вот какте варианты возможны:

⚪️ «Давайте я резюмирую, чтобы ничего не упустить» ⚪️ «Чтобы быстрее помочь, уточню…» ⚪️ «Позвольте задам уточняющий вопрос» ⚪️ «Правильно ли я понимаю, что…» (дальше резюме всего услышанного) ⚪️ «Спасибо, что все рассказали. Давайте теперь попробуем вам помочь…» ⚪️ «Я все зафиксировал(а). Теперь могу рассказать…» ⚪️ «Чтобы не задерживать вас, сразу скажу, что делать…» ⚪️ «Вы все очень понятно объяснили. Теперь давайте перейдем к решению…»

Главное — чтобы собеседник услышал, что в ваших общих интересах найти скорейшей решение. Если, конечно, звонивший действительно хотел найти решение, а не просто поговорить.