Продолжаем готовиться к закрытию года и смотрим какие еще #метрики можно и нужно погрузить в твою презентацию по итогам года. Да-да, уже начинаем готовиться к защите!

Сегодня про Customer Effort Score или CES - это метрика, которая показывает, насколько легко пользователю достичь своей цели внутри продукта или сервиса. Проще говоря, она измеряет уровень усилий, которые клиент прикладывает, чтобы решить свою задачу: покупка, обращение в поддержку или поиск инфо. История CES начинается в 2010 году с исследования Gartner (ранее CEB), которые выявили: снижение усилий с клиента сильнее влияет на лояльность, чем просто «восторг» от сервиса. Первоначальный вопрос звучал так: «Сколько усилий вы приложили для решения своей задачи?» от 1 (очень мало) до 5 (очень много). Идея быстро стала популярной, потому что с её помощью компании могут выявлять проблемные точки в пользовательском пути, делать продукт проще и увеличивать удержание

Как понять результаты Чем ниже показатель CES, тем легче клиенту пользоваться сервисом. Высокий уровень усилий это тревожный сигнал, по которому мы: 🗳Проверяем коммуникации и call to action Они точно понятно написаны? Колонки для заполнения понятно названы? Добавляем click pop-up, если в поле что-то не очевидно

🗳Идем разбираться с CJM, ищем где можно его упростить К примеру: точно ли нам нужна эта доп верификация через смс? А эти смс приходят? На все номера или только на РФ? Копаем вглубь каждый шаг пути, собираем гипотезы

🗳Смотрим тепловые карты кликов К примеру, пользователь не должен «топтаться» на некликабельных элементах, типа, табличек, может надо поработать над UX/UI? Или добавить доп кнопку если пользователь не там ожидает видеть - забираем это в список гипотез и идем ковырять

🗳Проверяем какие данные можно не запрашивать К примеру, вам точно нужен индекс и заставлять его вводить вручную или можно просто подрубить к форме справочник, который сам это подтянет

🗳Проверяем точно ли формы/справочники в них работают так, как мы задумали Из практики: один кривой валидатор даты не давал указать дату выдачи справки тк она в прошлом, а он проверял логику, что поле не может быть старше текущей даты

🗳Проводим исследования Зовём ребят из смежных стримов проверить так ли все понятно или, если есть бюджет, собираем тестовую группу и смотрим на каких этапах им сильно сложно

В 2025 году тренд - не просто измерять CES, а активно снижать его за счет ✅Интуитивных интерфейсов и упрощения процессов ✅Быстрого и понятного флоу разрешения проблем ✅Интеграции AI для персонализации и прогнозирования узких мест

CES - ключевой показатель комфорта клиента, сигнал качественного продукта и залог лояльности. Работаем над снижением усилий пользователя, чтобы продукт сделать продукт проще и быстрее проводить пользователя по нашей воронке.

Метрика не такая популярная в РФ, у нас принято у пользователя спрашивать про NPS в целом, но именно CES может помочь в случаях, когда в вашем продукта нужно заполнить дофига входных данных до получения ценности

Что еще почитать по теме 💬Content square. Effortless wins: how to measure and improve your Customer Effort Score 💬Zonka. The Ultimate Guide to Customer Effort Score

@alice_product #метрики