Всем привет 🤗

В прошлых постах мы смогли хорошо зайти в процесс [1] и поддержали качество, заданное на старте, на всем протяжении с помощью статусов и уведов.

Теперь процесс нужно завершить [2]. Казалось бы: вот услуга оказана, документ получен, что ж ещё надо? А мне обычно надо вот что:

📏Замерить pNPS (process Net Promoter Score)

Звучит банально, но этого нет во многих процессах! 🥲А зря!

Это метрика, которая

▶️ Как и старший собрат (NPS) покажет кого больше: довольных процессом или тех, кого он бесит 🤬 ▶️ Ее можно классно делить по процессным ролям: клиенты, исполнители, менеджер, да и чего уж, владелец 😅Хорошо видно, где провисает и что лечить в следующем цикле оптимизации.

Есть пара тонкостей:

1️⃣ Если процесс запускается очень часто, то не надо спамить ссылкой на опрос, особенно, если клиент запускает по 3-4 процесса в день. Вполне можно делать это раз в месяц (чаще, только если собираю первый раз). 2️⃣ Отправка опросника - это автоматическая таска!!! Стартую либо завершением экземпляра процесса, либо по расписанию 🤓 3️⃣ Мелочь, но для меня важно: любой из участников процесса должен иметь возможность найти и пройти опрос вне связи с конкретным экземпляром! И это здраво, потому что можно вспомнить что-то потом, не сразу, и это дает свободу 🙏🏻 4️⃣ Если нет какого-то суперсмысла, то опрос анонимизирую и сообщаю это явно - так ответы получаются искренними!

🤓 Помимо опроса

▶️ Если выходом процесса имеем, например, документ, то финальный увед клиенту по статусу - лишнее, его никто не прочтет (а вот в треке это оставить нужно). ▶️ Окончание - это зачастую начало чего-то ещё. Не бросайте окончание, на него можно и нужно триггерить другой процесс! Особенно, если текущий процесс убрали в какие-то автоматизационные рамки. ▶️ Не должно быть такого, что фактически процесс завершен (например, услуга оказана), а статус висит «В работе». Нужны либо проверки после какого-то времени нахождения в этом статусе, либо авто-завершение (но с другим статусом) - вариаций много.  ▶️ В случае нестандартного завершения процесса тоже нужен (если применимо) опрос - хотя бы как быстрое взаимодействие на 1-2 вопроса (что пошло не так?).

Каждый завершенный (любым образом) процесс - это пища для размышлений, это данные. Их обработка и накопление, статистика и исследование - это темы для отдельных научных работ, но мы с вами рассмотрим некоторые прикладные моменты, которые являются для меня базой, в следующем посте.

Спасибо, что читаете 💜

Подписывайтесь, чтобы не пропустить ☺️

Ставьте лайк 💜если полезно 🙌

Дисклеймер

Пишу только про то, что делал сам. Не всем может быть полезно то, о чем пишу, поскольку здесь больше про «гигиенические», чем «космические» вещи. Не претендую на истину в последней инстанции, никого не учу и ничего не продаю 😊 Если вы думаете о написанном иначе - плиз, поделитесь, буду рад узнать как бывает ещё 🤗

Сноски

[1] Если помните, то мы говорим про классический бэк-офисный процесс: нужна услуга, запрашиваем, получаем. [2] Больше рассуждаю про happy path - магистральный путь, который является самым желаемым и частым в любом процессе.